Kullanıcı Deneyimi - (Kullanıcıları Sadık Müşterilere Dönüştürme Rehberi - Bölüm 3)

Geçtiğimiz yıl başladığımız Kullanıcıları Sadık Müşterilere Dönüştürme Rehberi adlı yazı dizisinin üçüncü bölümünde Kullanıcı Deneyimi (UX) konusunu ele alacağız.

Geçtiğimiz yıl “Kullanıcıları Sadık Müşterilere Dönüştürme Rehberi” temalı yazı dizisinin ilk iki bölümünü yazmıştım. Ancak şahsi yoğunluğumdan dolayı diziyi devam ettirememiştim. SEO temalı ikinci bölümün ardından şimdi yazı dizisinin üçüncü bölümünü yazacağız. İlk iki makaleyi

Kullanıcıları Sadık Müşterilere Dönüştürme Rehberi

Birazdan üçüncü bölümüne giriş yapacağınız yazı dizisi, toplamda 4 bölümden oluşuyor.

Bunlar;

İçerik Pazarlaması
SEO (Arama Motoru Optimizasyonu)
Kullanıcı Deneyimi (UX)
Müşteri Deneyimi (CX)

Bu kavramları açıklayarak örneklendirecek ve sonrasında sonuçlarını masaya yatıracağız. Bu çok önemli 4 kavram birlikte çalıştığında, dijital kullanıcıların sadık müşterilere nasıl dönüşebileceğini göreceksiniz. Buna sadık müşteri yaratma programı da diyebilirsiniz. İsim koyma konusunu size bırakıyorum.

Üçüncü Bölüm: Kullanıcı Deneyimi (UX)

Giriş

Kullanıcı Deneyimi kavramını son 5-7 yıldır duyuyor olsak da dünyada fazlasıyla önemli yer teşkil eden tasarım kavramlarından biridir. Barış Özcan’ın “Nükleer Füzeler ve Tombul Parmaklar” videosunu izlemediyseniz, önemini anlamak amacıyla yazının sonunda göz atmanızı tavsiye ederim. Zira örnek verdiği hatalı arayüz tasarımlarında milyar dolarlık borsaların çalkalandığı, nükleer saldırı sirenlerinin çaldığı, diplomatik ilişkilerin zarar gördüğü bir çok olumsuz olaya tanık olabilirsiniz.

Geleceğin meslekleri arasında gösterilen veriye dayalı tasarım kavramını (Kullanıcı Deneyimi) bu yazıyla tamamen ortaya dökmemiz takdir edersiniz ki pek olası değil. Ancak sizlere kullanıcıları sadık müşterilere dönüştürürken hangi verilerden, nasıl faydalanabileceğinizi göstereceğim.

Tasarım

“Kullanıcı Deneyimi”nden bahsedeceksek kavram olarak ilk başta “Tasarım”ı ele almamız gerekir. Tasarım, bir planın nesnenin inşa süreci içinde ele alınmasına denir. Elizabeth Adams Hurwitz tarafından kısa ve öz olarak “Gerekli olanın araştırılması” şeklinde tanımlanmıştır. (Bknz.Wikipedia)

Genellikle güzel sanatlar, mimari, peyzaj ve bunun gibi yaratıcı dallarda daha ağırlıklı kullanılsa da cebimizdeki çakmaktan oturduğumuz sandalyeye kadar hemen her şey tasarım düşüncesine bağlı kalınarak hayatı kolaylaştırmak adına yaratılmıştır. Tasarımdan sonra ihtiyacımız olan kavram ise, Tasarım Odaklı Düşünme (Design Thinking)’dir.

Tasarım Odaklı Düşünme (Design Thinking) Nedir?

Tasarım Odaklı Düşünme; ürünü kullanan kullanıcıyı anlamaya çalıştığımız, çeşitli aralıklarla tekrar edilmesi gereken bir süreçtir. Varsayımlara karşı ilk bakışta üretemeyeceğimiz alternatif stratejileri ve çözümleri belirlemek için kullanılır. Tasarım odaklı düşünme aynı zamanda ürünün problemlerine yönelik çözüm odaklı bir yaklaşım sunar. Uygulamanın yanı sıra bir düşünme ve çalışma disiplinidir.

Tasarım odaklı düşünme sistemi başka bir kavramı da beraberinde getirir; İnovasyon.

∴

İnovasyon ise, tasarlanan ürünlerde hayatı kolaylaştırmayı sağlar. Bu kavramlar bir araya gelerek zaman içinde “Kullanıcı Deneyimi”ni oluşturmuştur. Bu, belki de online hayatta aşina olduğunuz kavramı, günlük hayatta aslında her ürün için düşünebiliriz. Uzaktan kumandalardan kombi üzerinde bulunan tuşlara, buzdolabı LCD ekranlarından mobil uygulama tasarımlarına kadar hayatımızın her anında önemle yer alan bu kavram, son yıllarda E-ticaret ya da ödeme alınan SAAS gibi servislerin olmazsa olmaz aşamalarından biridir.

Bu aşamada aklımıza soru şu gelmeli;

Hali hazırdaki ürün ya da sitemizin Kullanıcı Deneyimini iyileştirmek için yeni baştan bir tasarıma mı ihtiyacımız var? Ürün ya da sitemizin deneyim fonksiyonalitesini nasıl ölçümleriz?

Kullanıcı Deneyimi Araştırması (UX Research)

UX Research (Kullanıcı Deneyimi Araştırması), tasarım süreçlerinde gerçekçi bağlamlar ve içgörüler elde etmek için hedef kullanıcıları sistematik olarak inceler. Kullanıcı Deneyimi araştırmacıları, sorunları ortaya çıkarmak ve çözümü tasarlamak için çeşitli yöntemler kullanır. Sonunda, tasarım sürecine dahil edilebilecek değerli bilgilerortaya çıkar.

Yukarıda sorduğumuz sorunun cevabı ise, tasarlanan bir ürün ya da sistemi yeniden tasarlamaya ihtiyaç yok, ancak yapılacak araştırmalar neticesinde oraya çıkacak donelerle revize etmek gerekebilir şeklinde olmalıdır.

Kullanıcı Deneyimi Araştırmalarında Kullanılan Yöntemler Nelerdir?

Kullanıcılar İçin Neyin Alakalı Ve Önemli Olduğunu Belirleyin

Eğer söz konusu senaryo kullanıcının bir ürünü siteniz üzerinden satın alması ise, kullanıcıları kendi ortamlarında bu senaryoyu nasıl yerine getirdiklerini öğrenmelisiniz. Kullanıcıların, sisteminizin arayüzü ile etkileşimlerini izlemeli ve kaydetmelisiniz. Bu yöntem, kullanıcıların evlerine giremeyeceğiniz için gerçekleştirilmesi imkansız gibi görünse de, 3.Parti yazılımlar sayesinde gayet basit bir hale geliyor.

Öyle ki, yapmanız gereken tek şey sitenize küçük bir kod yerleştirmek. Bu sayede sitenize giren her kullanıcının mouse hareketlerini, tıklamalarını ve sitede ne şekilde gezindiğini canlı izleyebilir ve kayıt altına alabilirsiniz. Bunu yapabileceğiniz yazılımlardan bahsetmem gerekirse, danışmanlık yaptığım şirketler için kullandığım Hotjar’ı tavsiye edebilirim. İkinci seçenek ise YandexMetrica olacaktır ancak şimdiden uyarmalıyım ki, Yandex bu teknolojisini geliştirmeyi bıraktı. Aldığınız kayıtlar ya gerçeği ile uyuşmuyor ya da hatalı çıkıyor.

Kullanıcılarınızın İhtiyaçlarını Keşfedin

Bu yöntem, Kart Sıralama dediğimiz grup çalışması ile gerçekleştirilir. Post-it dediğimiz yapışkanlı kağıtlara kelime ve kelime öbekleri yazarak gruptaki katılımcılara dağıtırsınız. Daha sonra katılımcıların bunları en anlamlı şekilde bir duvara yapıştırmasına ve tasarımınızın mantıklı bir şekilde yapılandırılmasını sağlamak için kategoriler eklemesine izin verirsiniz. Böylece, Müşteri Yolculuğu dediğimiz kavrama da sahip olursunuz. Fakat bu araştırma yöntemi de grup çalışması gerektirdiğinden maliyeti diğerlerinden daha fazla olabilir. Bu nedenle grubu tanıdıklarınız ya da çalışanlarınız arasından seçebilirsiniz.

Tasarımınızı Ölçümleyin

A/B ya da Kullanılabilirlik Testi denilen bu araştırma yönteminde ise amaç, kullanılabilirliğin kolay olmasını sağlamaktır.

A/B testinde iki farklı tasarım modeli, iki farklı gruba test ettirilerek en kolay kullanıma sahip olanın canlıya alınması temelini oluşturur. Facebook ya da Instagram gibi kullanılabilirliğin kolay olmasının amaçlandığı sosyal uygulamalarda sıkça karşılaştığınızı düşünüyorum. Zira sizin farklı, arkadaşınızın daha farklı tasarımlara sahip Instagram/Facebook kullandığına tanık olmuşsunuzdur. Siz de bu yöntemi kendi sisteminiz için düşük maliyetle, pek çok şirket ve ajans tarafından kullanılan Hotjar üzerinden gerçekleştirebilirsiniz.

Önceden bunun imkanı yoktu ancak Hotjar, geçtiğimiz günlerde Optimizely ile partnerlik sağlayarak A/B testlerini gerçekleştirebilmemizi mümkün kıldı. Basit kullanım sağlayan arayüzü ile Hotjar’ı kullanmak, sitesine girmek kadar kolay. Bu noktada A-B şeklinde nitelendirdiğimiz iki farklı tasarım için bir tasarımcı ya da yazılımcıya ihtiyaç duyabilirsiniz. Unutmayın ki, doğru yapılıyor ise ölçümleme sisteminizi rakipsiz kılacaktır.

Haritaları ve Analitik Verileri Önemseyin

Haritalar derken tabii ki Google Maps’ten bahsetmiyorum. Kullanıcı Deneyimi araştırmaları yaparken başvuracağınız kaynaklardan biri de ısı haritaları olacaktır. Isı haritaları size, kullanıcı tıklamalarının sitenizin hangi kısımlarında yoğunlaştığını gösterecektir. Bu da aslında, kullanıcı dikkatinin sitenizin hangi kısmına yoğunlaştığını gösterir. Bu veri ile kullanıcı dikkatini çekmek istediğiniz ürüne ya da noktaya yönlendirmeniz mümkün olabilir. Isı haritalarına yine yukarıda bahsettiğim Hotjar gibi 3. Parti uygulamalardan erişebilirsiniz. Ayrıca Google Analytics ile de benzer veriler toplayabileceğinizi unutmayın. Her bir veri altın değerindedir.

Kullanıcılarınızı Dinleyin

Kullanıcılarınızın ürününüz ya da sisteminiz hakkında ne düşündüğünü öğrenmek için anket sistemini kullanın. Ortaya çıkan ve çıkması muhtemel sorunları bir arayatoplayarak iyileştirmeye gidin. Eğer WordPress gibi bir CMS kullanıyorsanız eklentiler kısmından birbirinden farklı anket modelleri ekleyebilirsiniz. Ya da Ticimax, Tsoft, İdeasoft vs. gibi hazır e-ticaret platformları kullanıyorsanız destek ekibinden anketleri nasıl aktif edeceğinizi öğrenebilirsiniz. Sisteminiz özel hazırlanmış bir SAAS uygulaması ise yazılımcınız ya da sizin anket sistemini kurmanız çok zamanınızı almayacaktır. Her kullanıcıdan alacağınız cevap sizi başarıya götürecektir.

∴

Kullanıcıları Sadık Müşterilere Dönüştürme Rehberi konulu yazı dizimizin üçüncü bölümü olan “Kullanıcı Deneyimi” başlığında genel hatlarıyla ama en önemli detaylara yer vererek, veriye dayalı tasarım mantığının önemine değindik. Ayrıca Kullanıcı Deneyimi odaklı stratejik hamlelerle markanıza nasıl katkı sağlayacağınızdan bahsettik. Yazı dizimizin dördüncü bölümü olacak Müşteri Deneyimi (CX)’de görüşmek üzere.