Müşteri İlişkileri Yönetimi Şirketlerin İmaj Ve İtibar Elçisidir

Müşteri İlişkileri Yönetimi şirketlerin neden imaj – itibar elçisidir sorusunun cevabını merak ettiğinizi duyar gibiyim.

Müşteriler, şirketlerin olmazsa olmazıdır. Hatta şirketlerin; varlıklarını devam ettirmeleri ve kazançlarını arttırmaları için müşteriler bir anlamda firmalar için kırmızı çizgidir diyebiliriz. Eskiden mahalle dükkanlarında “Müşteri Velinimetinizdir” yazılı tabelalar olurdu. Bu kadar değerli olan bir varlığı elde tutmak, memnun etmek ve şirketinize referans olarak yeni müşteriler kazandırmasını sağlamak için ise dikkat edilmesi gereken bazı noktalar vardır.

∴

Bu noktaların başında “müşteri ilişkileri yönetimi” gelir. Bu arada özellikle günümüz rekabet ortamında şirketlerin de felsefesi artık ürün odaklı olmaktan çıktı. Şirketler bunun yerine müşteri odaklı olmaya odaklandılar. Bu da “müşteri ilişkileri yönetimi”nin önemini daha da arttırmıştır.

Müşteri İlişkileri Yönetimi Şirketlerin İmajı İçin Niye Önemli?

Müşteri İlişkileri Yönetimi bir şirketin neden imaj itibar elçisidir? sorusunun cevabını merak ettiğinizi duyar gibiyim.

Öncelikle şu bir gerçek ki müşterileri kazanmak için onlara değer vermek, kulak vermek ve güven vermek gerekir. İşte bunları sağlamanın ve karşı tarafa hissettirebilmenin yolu da “Müşteri ilişkileri Yönetimi”dir. Dolayısıyla müşteri ilişkileri yöneticisinin her davranışı ve tutumu şirketlerin kurumsal kimliğinin hanesine yazılacaktır. Sert bir davranış, kötü bir ses tonu, asık suratlı olmak gibi durum ve davranışlar şirket hanesine eksi puan yazdıracağı gibi, duyarlı yaklaşım, güler yüz ve etkili iletişim gibi olumlu hareketler de şirket için artı puan anlamına gelmektedir. Dolayısıyla da kurumun imajı ve itibarı artacaktır.

Müşteri İlişkileri Yöneticilerine Tavsiyeler

Firmalar için büyük bir öneme sahip olan müşteri ilişkileri yönetimi sürecini idare eden müşteri ilişkileri yöneticilerine bu noktada birkaç tavsiyem olacak.

Öncelikle; haklı veya haksız olmasına bakılmaksızın, müşteriyle hiçbir şekilde tartışılmamalıdır. Bunun yerine müşterinin sorununa, isteklerine çözüm sunulmalıdır. Diğer bir ifadeyle müşteri bir konuda haksız olsa bile müşteriyi kaybetmemek ve şirket imajını zedelememek adına mesele; tartışılarak değil çözüm odaklı olarak halledilmelidir. Özetle; müşterilerle ikili ilişkilerde yaşanabilecek en ufak bir problemde dahi tartışmayı kazanmak yerine müşteriyi kazanmak temel felsefe olmalıdır.

∴

Bunun yanında, ilk izlenimin önemli olduğu bilinen bir gerçektir. Dolayısıyla müşteriyi güleryüzle karşılamak ve müşteriyle ilgilenmek müşteride firmaya dair güzel algılar oluşturur. Ama devamını getiremedikten sonra bu ilgi de anlamsız olacaktır. Bundan dolayı, ilk izlenim kadar son izlenimin de ciddi anlamda önemli olduğu unutulmamalıdır. Çünkü başlanmış olan bir işi tamamlamak başarı göstergesidir. Öte yandan iyi başlayan bir iş yarım kaldığı takdirde anlamsızlaşır. Oysa son izlenim iz bırakır.

∴

“Müşteri ilişkileri yönetimi”nin önemini ve bir şirkete kattığı değerleri yazarak bitiremeyiz fakat bir şirketin imajına ve itibarına etki eden noktaların temel sebeplerinden birinin müşteri ilişkileri yönetimi olduğunu unutmamalıyız. En azından bu makalede buna dair bir farkındalık sağlamış olduğumuzu düşünüyorum.