Endüstri 4.0 İle Müşteri Deneyimi

Dijitalleşmenin etkisi ile müşteri davranışların da değişmeye başladı. Dijital dönüşüm ve Endüstri 4.0 ile birlikte gelen yarının üretim şeklinde ise hız ve esneklik ön plana çıkmaktadır.

Dijital dönüşüm ve Endüstri 4.0 ile birlikte gelen yarının üretim şeklinde hız ve esneklik ön plana çıkmaktadır. Değer yaratma, koruma ve artırmadaki teknoloji dokunuşu; bu değer zinciri içerisinde yer alan her halkayı etkilemektedir. Bu dokunuş müşteriyi merkeze alarak; yeni kişileştirilmiş ürün, hızlı teslimat, daha iyi fiyat, hızlı ve kaliteli servis ile müşteri deneyimini daha iyi bir noktaya getirmeyi hedeflemektedir.

Dijital Müşteri

Müşteriler yani bizler artık en iyisi olsun, en ucuz olsun ve hemen olsun istiyoruz. Dolayısıyla da dijital teknolojilerin nimetlerini olabildiğince kullanıyoruz.

“Wearesocial” ve “Hootsuite” tarafından 30 Ocak 2018 tarihinde yayınlanan rapora göre;

Dünya genelinde internet kullanım oranı %53. Dünya genelinde sosyal medya kullanım oranı %42. Bu, her yıl ortalama %13 oranında artıyor.
En çok Facebook, Youtube, Instagram, Snapchat, Linkedin uygulamalarını kullandık.
Internet kullanımımız %67. Dünya ortalaması %53. En yüksek U.A.E. (%99), en düşük Hindistan (%34)
Sabit internet hızımız 15,5 MBPS. Dünya ortalaması 40,7 MBPS. En hızlı internet Singapur’da (161,2 MBPS), en yavaş internetse Mısır’da (5,4 MBPS)
Mobil internet hızımız 31,2 MBPS. Dünya ortalaması 21,3 MBPS. En hızlı mobil internet Hollanda’da (54,2 MBPS). En düşük mobil internet Hindistan’da (9,1 MBPS).
Günde 7 saat 9 dakikamızı internette geçiriyoruz. Mobil cihaz üzerinden kullanım 3 saat 27 dakika.
%54’ümüz sosyal medya hesaplarını aktif kullanıyor.
Online ürün ya da hizmet arama oranımız %56
Online mağazaları ziyaret etme oranımız %60
Online mağazalardan satın alma oranımız %43
En fazla moda ve kozmetik için harcamışız. 1,2 milyar USD

Görünen o ki artık etten kemikten oluşan bir müşteri yerini dijital kimliği olan, iz bırakan bir nesneye bırakıyor. Bu nesne her an, her yerde ve şunları talep ediyor;

Aradığım ürünü hızlı bulmalıyım (7/24).
Ne alsam diye düşünmektense öneriler önüme gelsin.
Mağazada göreyim, online satın alayım ya da online sipariş vereyim, mağazadan teslim alayım.
Hemen sahip olayım.
Kurulum gerekli ise ürün teslimatı ile birlikte yapılsın.
Beğenmezsem iade edeyim ya da değiştireyim. Ben her zaman haklıyım. İade sebebim kabul edilsin. Yoksa sosyal medyayı yıkarım.
Kargo maliyeti ya da gizli maliyetler ile uğraşamam.
Özel günlerimde hatırlanayım. Sürprizler beni mutlu eder.

Kaprisli mi? Evet ve her geçen gün daha da artıyor. Peki bu durumda üretici ya da sağlayıcılar olarak dijitalleşme ve Endüstri 4.0’ın nimetlerinden nasıl faydalanacağız?

Endüstri 4.0 İle Müşteri Deneyimi

Endüstri 4.0 aşağıdaki kategorilerde fayda sağlamak için tasarlanmıştır:

Verimlilik: Süreçlerde optimizasyon ve otomasyonun sağlanması, üreticilere daha verimli çalışma ortamı yaratır.
Çeviklik: Dijitalleşme, veri paylaşımı, konfigüre edilmiş, özelleştirilmiş müşteri taleplerinde daha hızlı reaksiyon ve üretim çeşitliliği sağlar.
İnovasyon: Malzeme ve ürünlerin üretim ve satış sonrası yaşam döngüsü içerisindeki takip, ürün iyileştirme ve yeni ürün tasarımına olanak verir.
Müşteri deneyimi: Müşteri davranışlarının takibi, geri bildirimler, kişiselleştirilmiş talepler için oluşturulmuş teknolojik alt yapı, akıllı servis uygulamaları daha iyi bir müşteri deneyimini sağlar.
Maliyetler: Başlangıçta yatırım maliyeti önemli bir yer tutsa da, orta ve uzun vadede maliyeti düşürme yönünde etkileri olacaktır. Olası makine arızalarını tahmin etme ve önlem alma, minimum stok ile çalışma, kalite kaynaklı yeniden üretim ya da iadelerde azalma, verimlilik artışı maliyetleri aşağı yönde etkileyen etkenlerden bazılarıdır.
Gelir: Daha kaliteli, özelleştirilmiş ürün, yeni iş modelleri, pazarlar ve rekabet avantajı geliri artıran unsurlardır.

Bu kategorilerin alt bileşenlerinde yukarıda belirtilen müşteri kaprislerine cevap verecek teknolojiler ve çözümler yer almaktadır.

Tasarımdan itibaren ürüne kimlik verilmesi (IoT) ve tüm yaşam döngüsünün izlenmesi (PLM-Product Lifecycle Management), internet platformları üzerinden ürün sunumu ( ECM-Enterprise Content Management-Kurumsal İçerik Yönetimi), dinamik fiyatlama (CPQ-ConfigurePriceQuote)
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM-CustomerRelationship Management) ve Sosyal Medya İzleme (SocialListening&Monitoring), Müşteri yakalama (AugmentedReality)
Talep tahmin, hızlı cevap verme, tedarikçiler ile iş birliği ve teslimat (Big Data, Big Data Analytics, ArtificialIntelligence, B2C-Business-to-Consumer, B2B-Business-to-Business platformları, EDI-Electronic Data Interchange,Omni-Channel)
Kişiselleştirilmiş ürün (Configurator, 3D Printing, Crowdsourcing, Micro Factory)
Akıllı Servis

Kaynakça

2018 DigitalYearBookhttps://wearesocial.com/blog/2018/01/global-digital-report-2018 Son ziyaret tarihi: 22.02.2018
Control Engineeringhttps://www.controleng.com Son ziyaret tarihi: 18.02.2018