Sosyal Medyada Online İtibar Yönetimi

Dünya nüfusunun yarısından fazlasının kullandığı sosyal medya, sadece eğlence, bilgi, sorun çözme, sosyalleşme veya haber alma amaçlı kullanılmıyor. Sosyal medya aynı zamanda itibar yönetimi için de önemli bir kanal. Peki sosyal medyada online itibar yönetimi nasıl yapılır?

Sosyal medya öngörülemez bir biçimde 2004’ten bu yana kendini yenileyerek ve her geçen gün daha da akıllanarak ilerledi. Güncel ve akıllı bir alan olması nedeniyle de kısa sürede milyarlarca kullanıcıya ulaştı. Hatta  toplamı baz almaya gerek yok. Bazı sosyal ağlar tek başına 1 milyar kullanıcı barajını aştı. Hatta 2 milyar kullanıcıyı aşan sosyal ağlar bile var. Sayısal olarak gerçekten muazzam bir yapıdan bahsediyoruz.

Düşünsenize 2 milyar abonesi olan bir gazete, dergi var yahut bir tv veya radyo var. Ve bu 2 milyar insan her gün 8-10 saatini bu televizyonu, radyoyu, gazeteyi dergiyi takip ederek harcıyor. Bence devasa bir güç…

Dışarıdan bakıldığında ve işi derinlemesine incelemediğinizde her şey mükemmel gözüküyor öyle değil mi? Buna karşın teknoloji guruları birkaç yıl evvel 2020’li yıllara ulaşmadan sosyal medyanın etkisini ve popülaritesini kaybedeceğini söylüyorlardı. Tabi bunun oldukça komik bir öngörü olduğunu bugün anlıyoruz.

Sosyal Ağların Durumu

Evet zaman zaman kitlesini kaybeden, cazibesini yitiren, kullanıcılara yenilik sunamayan bazı sosyal ağlar rekabetin gerisinde kalabiliyorlar. FriendFeed gibi, Vine gibi, Snapchat gibi, Twitter gibi, Google Plus gibi…

Bazı sosyal ağlar bazı ülkelerde tutunamasa da globalde oldukça popüler olabiliyor. Pinterest’in Türkiye’deki durumu gibi… Bazı sosyal ağlar lokal bazda popüler. Çin’in veya Rusya’nın kendi sosyal ağlarını üretmeleri gibi… Bazı sosyal ağlar yerinde sayıyor. Periscope gibi… Bazı sosyal ağlar ise veri gizliliği başta olmak üzere birçok hak ihlali yapıyor ve global düzeyde kampanyalarla o sosyal mecraya karşı bir tepki oluşuyor. Facebook’a karşı yapılan #deletefacebook olayı gibi…

Kısacası sosyal ağ bazında, ülke bazında, toplumların ihtiyaçları bazında bazı sosyal ağlar popülerleşirken bazıları yok oluyor. Bu doğal bir süreç. Tıpkı canlı yaşamındaki gibi… Yani kendini yenileyen, rekabet edebilen, güncel kalan, etkileşim kuran kazanıyor.

Tüm bunlar ortalama bir sosyal medya kullanıcısı için sıradan birer olayken, dijital pazarlama uzmanı, sosyal medya yöneticisi veya marka danışmanı gibi mesleklere sahip insanlar için adeta iyi okunması ve analiz edilmesi gereken birer çıktıdır.

Bu verileri okuyamayan yöneticiler sadece iyi bir sosyal medya stratejisi kurgulamaktan mahrum kalmazlar, aynı zamanda etkin bir online itibar yönetimi yapmaktan da geri kalırlar.

Sosyal Medyayla Son Tüketiciye Söz Hakkı Doğdu

Evet, veriler önemli. Fakat önemli olan başka konular da var. O halde anlatmaya devam edelim.

Mesela sosyal medya; “geleneksel medya” tabirinin anlam kazanmasına ve üniversitelerde “yeni medya” adlı derslerin müfredata girmesine vesile olduğu gibi son tüketiciyi en etkin kanaat önderi yapması açısından da önem arz etmektedir.

Eskiden son kullanıcı yani tüketici yalnızca üretilen hizmet, ürün veya fikri kullanan taraf idi. Şimdi ise son tüketici; üretilen hizmet, ürün veya fikri kullanan olmakla kalmıyor kullandığı hizmet, ürün ya da fikir hakkında olumlu / olumsuz eleştiri yapabiliyor. Genel olarak olumsuz eleştirilerin bu terazide ağır bastığını ise hepimiz biliyoruz.

Sosyal Medyada Online İtibar Yönetimi

Süreci anlamak açısından özetlemek gerekirse, sosyal medya öncelikle yeni kavramların hayatımıza girmesine sebep oldu. Ayrıca sosyal medya, firmalara geleneksel medyaya nazaran daha ekonomik ve daha özgür bir pazarlama ortamı sundu. En mühimi ise sosyal medya, tüketiciyi sadece para harcayan taraf olmaktan çıkarıp harcadığı parayı sorgulayan taraf konumuna yükseltti. Devamında ise şirketlerin kriz yönetimi dosyasına yeni ve büyük bir ana başlık eklendi; “ONLINE İTİBAR YÖNETİMİ”

İşte az önce bahsettiğim “veriler kadar önemli olan diğer bir konu” buydu; son kullanıcının markalar nezdinde tüketici rolünden çıkıp yönlendiren rolüne yükselmesi…

Sosyal medyada markalar tarafından üretilen tutundurma stratejilerinin tamamı birbirine benzemektedir. Bu durumun yaşanmasında dijital ajansların, sosyal medya uzmanlarının bir hatası yok. Global olmaya aday birçok Türk firması var ve ne yazık ki bunlar henüz geleneksel medya / reklam algısını değiştirebilmiş değil. İşte hata burada… Yani yeniye karşı ayak direnmesinden bahsediyorum. Bu anlayış gerçekten de bir markanın ilerlemesini engelleyen hataların başında geliyor.

Online İtibar Yönetimi Ve Sosyal Medya

Dijital ajanslar firmalardaki geleneksel reklam / medya algısını kırmak için birbirinden farklı stratejiler ve yol haritaları üretse de şirketin, geleneksel medya ile kurduğu duygusal bağı koparmak pek kolay olmuyor. Bunda kurumsal iletişim departmanlarının, geleneksele sıkıca sarılması en büyük etken.

O nedenle kurum içi eğitimlerde çoğu zaman fokuslandığım konu bu oluyor. Yani öncelikle kurumsal iletişim departmanının güncellenmesi gerektiğini söylüyorum. Aksi halde o eğitimin bir anlamı olmuyor. Zira ben eğitim boyunca ne kadar dijitalleşme anlatırsam anlatayım ertesi gün bir kampanyayla ilgili kurumsal iletişim departmanı broşür basmayı halen ana strateji ediniyorsa o eğitimin bir anlamı olmaz.

Uygulamak Önemli

Kısacası, bilmek kadar uygulamak da önemlidir. Bilgiyi uygulamak içinse güncellik ve değişim gerekmektedir.

Bana göre 2014 itibariyle bu sorun yavaş yavaş aşıldı. Fakat hala çok sayıda geleneksel reklam, pazarlama, iletişim araçlarını tek seçenek gören çok sayıda kurumsal iletişim uzmanı var. Umuyorum ki yakın zamanda herkes dijitalin farkında olur. Gerçi web 3.0, endüstri 4.0 evresinde hala dijitalin farkında olunması gerektiğine dair temennide bulunmaktan dolayı üzgünüm. Çünkü bunları artık aşmış olmamız gerekiyor. Lakin gerçeklerle de yüzleşmek lazım. Madem böyle bir gerçekliğe sahibiz o zaman çözüme dair temennide bulunmadan da geçmeyelim.

Fonksiyonel Sosyal Medya Yönetimi

Yalnızca global düzeydeki büyük markalar değil KOBİ seviyesindeki şirketler de sosyal medyanın iyi bir reklam, pazarlama ve iletişim aracı olduğunu anlamalı ve bu mecraya yatırım yapmaya başlamalılar. Evet bu anlamda hafif bir kıpırdama başladı, kabul ediyorum. Ancak bu yeterli değil.

Başlarda yapılan yatırımlar satış stratejileriyle sınırlıydı. Ama 2014’te bu da aşıldı. Çok aktif ve değişken bir yapıya sahip olan ve bana göre canlı bir organizmadan farkı olmayan sosyal medya bugün artık iletişim ve satış aracı olarak değil aynı zamanda pazarlama ve hatta online itibar yönetimi sürecinin aktif biçimde gerçekleştirildiği bir ana mecra olarak da kullanılıyor. Tabi yine şanslı bir azınlık tarafından kullanılıyor. Halen markaların birçoğu bu düzeye yani fonksiyonel sosyal medya yönetimi algısına ulaşabilmiş değiller.

Bilindiği üzere etkileşim, sosyal medyanın olmazsa olmazıdır. Beklenmedik bir anda ortaya çıkan basit bir kıvılcım fark edilmediği / müdahale edilmediği zaman önlenemez bir yangına sebep olabilmektedir. O halde rahatlıkla söyleyebiliriz ki sosyal medya ve online itibar yönetimi konusunda yapılması gerekenler sıralandığında ilk sırayı “etkileşim” alıyor.

Aktif olmakla diyalog kurmak arasında fark vardır. Çok takipçi, markayı ayakta veya canlı tutacak bir güç ya da güvenilir bir dayanak değildir. Buna karşın var olan takipçiyle –sayı az olsa bile- diyalog kurmak markayı diri tutar.

Markaların Bir Hatası Daha Var

Markaların yaptığı bir hatayı daha dile getirip yazıya nokta koyacağım.

Sevgili markalar; “Online itibar yönetimi” ihtiyacı doğduğunda yani herhangi bir kriz yaşandığında fevri davranışlar sergilemeyin. Yahut sosyal medya / dijital ajansınızı arayıp onlardan olaya “çabucak” müdahale etmesini istemeyin. Çünkü her sosyal medya ajansı online itibar yönetimi yapabilir diye bir şey yoktur. Online itibar yönetimi için uzman kişilerden yardım alın. Bu işi hakkıyla yapan danışmanlar var.

Lafın kısası her sosyal medya ajansı profesyonel online itibar yönetimi çalışması yapamaz ama her online itibar yönetimi uzmanı aynı zamanda iyi bir stratejist ve yetenekli bir sosyal medya uzmanıdır.

Bu detayı unutmayın ve personelinizi seçerken Facebook’ta günaydın postları paylaşacak, Instagram’da çekiliş yapacak, Twitter’da yazılımlar aracılığıyla sahte TT kurgulayacak kişileri değil, online itibar yönetimini bilen ve uygulayan kişileri bünyenize katın. Bu sayede sosyal medyada online itibar yönetimi aksiyonu gerçekleştirirken istediğiniz sonucu alabilirsiniz. O yüzden firmanızın dışa açılan kapısını yönetecek kişiyi işe alırken ucuza kaçmayın, kaliteye odaklanın.


💡 KFC’de Tavuk Bitti

Bülten Aboneliğinizi Aktifleştirin

Güncel makaleler, sektörel haberler ve ücretsiz etkinlikler için mail listemize abone olun.

Abone olduğunuz için teşekkür ederiz.

Bir şeyler yanlış gitti.

Bir Yorum Yap

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir