Sosyal Medyada Online İtibar Yönetimi

Sosyal medya öngörülemez bir biçimde 2004’ten bu yana kendini yenileyerek ve her geçen gün daha da akıllanarak ilerledi. Güncel ve akıllı olması nedeniyle de milyarlarca kullanıcıya ulaştı. Hatta  toplamı baz almaya gerek yok. Bazı sosyal ağlar 1 milyar kullanıcı barajını çoktan geçti 2 milyarı da geçti geçiyor. Rakamsal olarak gerçekten muazzam… Düşünsenize 2 milyar abonesi olan bir gazete, dergi var ve bu 2 milyar insan her gün 5-6 saatini aynı tv kanalını izleyerek veya aynı gazeteyi okuyarak harcıyor. Bence devasa bir güç…

Dışarıdan bakıldığında ve işi derinlemesine incelemediğinizde her şey mükemmel gözüküyor öyle değil mi? Fakat teknoloji guruları birkaç yıl evvel 2020’li yıllara ulaşmadan sosyal medyanın etkisini ve popülaritesini kaybedeceğini söylüyorlardı. Tabi bu oldukça komik bir öngörü.

Evet zaman zaman kitlesini kaybeden, cazibesini yitiren, kullanıcılara yenilik sunamayan bazı sosyal ağlar rekabetin gerisinde kalabiliyorlar. FriendFeed gibi, Vine gibi, Snapchat gibi, Twitter gibi… Bazı sosyal ağlar bazı ülkelerde tutunamasa da globalde oldukça tutuluyor. Türkiye’deki Pinterest kullanımı buna örnek gösterilebilir. Bazı sosyal ağlar lokal bazda popüler. Çin, Rusya gibi devletlerin kendi sosyal ağlarını üretmeleri gibi… Bazı sosyal ağlar yerinde sayıyor. Google Plus gibi, Periscope gibi… Bazı sosyal ağlar veri gizliliği başta olmak üzere birçok hak ihlali yapıyor ve global düzeyde kampanyalarla o sosyal mecraya karşı bir tepki oluşuyor. Facebook’a karşı yapılan #deletefacebook olayı gibi…

Kısacası sosyal ağ bazında, ülke bazında, toplumların ihtiyaçları bazında bazı sosyal ağlar popülerleşirken bazıları yok oluyor. Bu doğal bir süreç. Tıpkı canlı yaşamındaki gibi… Kendini yenileyen, rekabet edebilen, güncel kalan, etkileşim kuran kazanıyor.

Tüm bunlar sıradan bir sosyal medya kullanıcısı için sıradan birer olayken bir dijital pazarlama uzmanı, sosyal medya yöneticisi veya marka danışmanı gibi mesleklere sahip insanlar için adeta iyi okunması ve analiz edilmesi gereken birer çıktıdır.

Bu verileri okuyamayan yöneticiler sadece iyi bir sosyal medya stratejisi kurgulamaktan mahrum kalmazlar, aynı zamanda etkin bir online itibar yönetimi yapmaktan da geri kalırlar.

Evet, veriler önemli. Fakat önemli olan başka konular da var. Sosyal medya; “geleneksel medya” tabirinin anlam kazanmasına ve üniversitelerde “yeni medya” adlı derslerin müfredata girmesine vesile olduğu gibi son tüketiciyi en etkin kanaat önderi yapması açısından da önem arz etmektedir.

Eskiden son kullanıcı yani tüketici yalnızca üretilen hizmet, ürün veya fikri kullanan taraf idi. Şimdi ise tüketici; üretilen hizmet, ürün veya fikri kullanan olmakla kalmıyor kullandığı hizmet, ürün ya da fikir hakkında olumlu / olumsuz eleştiri yapabiliyor. Genel olarak olumsuz eleştirilerin bu terazide ağır bastığını hepimiz biliyoruz.

Süreci anlamak açısından özetlemek gerekirse, sosyal medya öncelikle yeni kavramların hayatımıza girmesine sebep oldu. Ayrıca sosyal medya, firmalara geleneksel medyaya nazaran daha ekonomik ve özgür bir pazarlama ortamı sundu. En mühimi ise sosyal medya tüketiciyi sadece para harcayan taraf olmaktan çıkarıp harcadığı parayı sorgulayan taraf konumuna yükseltti. Devamında ise şirketlerin kriz yönetimi dosyasına yeni ve büyük bir ana başlık eklendi; “ONLINE İTİBAR YÖNETİMİ”

İşte az önce bahsettiğim “veriler kadar önemli olan diğer bir konu” buydu; son kullanıcının markalar nezdinde tüketici rolünden çıkıp yönlendiren rolüne yükselmesi…

Sosyal medyada markalar tarafından üretilen tutundurma stratejilerinin tamamı birbirine benzemektedir. Bu durumun yaşanmasında dijital ajansların, sosyal medya uzmanlarının bir hatası yok.

Global olmaya aday birçok Türk firması var ve ne yazık ki bunlar henüz geleneksel medya / reklam algısını değiştirebilmiş değil. İşte hata burada…

Dijital ajanslar firmalardaki geleneksel reklam / medya algısını kırmak için birbirinden farklı stratejiler ve yol haritaları üretse de markanın klasik medya ile kurduğu duygusal bağı koparmak kolay olmuyor. Bunda kurumsal iletişim departmanlarının geleneksele sıkıca sarılması en büyük etken. O nedenle kurum içi eğitimlerde çoğu zaman fokuslandığım konu bu oluyor. Yani öncelikle kurumsal iletişim departmanının güncellenmesi gerektiğini söylüyorum. Aksi halde eğitimin bir amacı olmuyor. Ben eğitim boyunca ne kadar dijitalleşme anlatırsam anlatayım ertesi gün bir kampanyayla ilgili kurumsal iletişim departmanı broşür basmayı halen ana strateji ediniyorsa o eğitimin bir amacı olmaz. Kısacası, bilmek kadar uygulamak da önemlidir. Bilgiyi uygulamak için güncellik ve değişim gerekmektedir.

Bana göre 2014 itibariyle bu sorun yavaş yavaş aşıldı. Fakat hala çok sayıda geleneksel reklam, pazarlama, iletişim stratejilerini tek kanal gören çok sayıda kurumsal iletişim uzmanı var. Umuyorum ki yakın zamanda herkes dijitalin farkında olur.

Gerçi web 3.0, endüstri 4.0 evresinde hala dijitalin farkında olunması gerektiğine dair temennide bulunmaktan dolayı üzgünüm zira bunları aşmış olmamız gerekiyor lakin gerçeklerle de yüzleşmek gerekiyor.

Yalnızca global düzeydeki büyük markalar değil KOBİ seviyesindeki şirketler de sosyal medyanın iyi bir reklam, pazarlama ve iletişim aracı olduğunu anlamalı ve bu mecraya yatırım yapmaya başlamalılar. Evet hafif bir kıpırdama başladı ancak bu yeterli değil.

Başlarda yapılan yatırımlar satış stratejileriyle sınırlıydı. Ama 2014’te bu da aşıldı. Çok aktif ve değişken bir yapıya sahip olan ve bana göre canlı bir organizmadan farkı olmayan sosyal medya bugün artık iletişim ve satış aracı olarak değil aynı zamanda pazarlama ve hatta online itibar yönetimi sürecinin aktif biçimde gerçekleştirildiği bir ana mecra olarak da kullanılıyor. Tabi yine şanslı bir azınlık tarafından kullanılıyor. Halen markaların birçoğu bu düzeye ulaşabilmiş değiller.

Etkileşim sosyal medyanın olmazsa olmazıdır. Beklenmedik bir anda ortaya çıkan basit bir kıvılcım fark edilmediği / müdahale edilmediği zaman önlenemez bir yangına sebep olabilmektedir. O halde rahatlıkla söyleyebiliriz ki sosyal medya ve online itibar yönetimi konusunda yapılması gerekenler sıralandığında ilk sırayı “etkileşim” alıyor.

Aktif olmakla diyalog kurmak arasında fark vardır. Çok takipçi, markayı ayakta veya canlı tutacak bir güç ya da güvenilir bir dayanak değildir. Var olan takipçiyle –sayı az olsa bile- diyalog kurmak markayı diri tutar.

Markaların yaptığı bir hatayı daha dile getirip yazıya nokta koyacağım.

“Online itibar yönetimi” ihtiyacı doğduğunda yani herhangi bir kriz yaşandığında fevri davranışlar sergilemeyin. Sosyal medya / dijital ajansınızı arayıp onlardan olaya “çabucak” müdahale etmesini istemeyin. Çünkü her sosyal medya ajansı online itibar yönetimi yapabilir diye bir şey yok. Online itibar yönetimi için uzman kişilerden yardım alın. Bu işi hakkıyla yapan danışmanlar var.

Lafın kısası her sosyal medya ajansı profesyonel online itibar yönetimi çalışması yapamaz ama her online itibar yönetimi uzmanı aynı zamanda iyi bir stratejist ve yetenekli bir sosyal medya uzmanıdır.

Bu ayrımı unutmayın ve personelinizi seçerken Facebook’ta günaydın postları paylaşacak, Instagram’da çekiliş yapacak, Twitter’da yazılımlar aracılığıyla sahte TT kurgulayacak kişileri değil, online itibar yönetimini bilen ve uygulayan kişileri bünyenize katın. Firmanızın dışa açılan kapısını yönetecek kişiyi işe alırken ucuza kaçmayın, kaliteye odaklanın.

Bülten Aboneliğinizi Aktifleştirin

Güncel makaleler, sektörel haberler ve ücretsiz etkinlikler için mail listemize abone olun.

Abone olduğunuz için teşekkür ederiz.

Bir şeyler yanlış gitti.

Bir Yorum Yap

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir