Satın Alma Sinyalleri

Satın alma sinyalleri, müşterinin satın alma isteğini göstermek amacıyla, bilinçli veya bilinçsiz olarak ifade ettiği, söz ve davranışlar bütünüdür. Ancak, bir satın alma sinyalini tanımak, tahlil etmek ve karşılığında doğru davranış modelleri geliştirebilmek, ciddi bir satış disiplinidir.

Satın alma sinyalleri konusuna başlamadan evvel güzel bir sözle giriş yapmak istiyorum.

“Strateji çizerken önemli olan, uzakta olabilecekleri yakından görebilmek, yakındakilere ise, uzaktan bakabilmektir.” (Miyamoto Musashi)

Satış; İnsan Okuma Becerisidir

Satış görüşmelerinde muhtemel müşterinin ürünlerin, şahsın veya şirketinle ilgilenip, ilgilenmediğini anlayabilir misin? Ya da anladığında ne yapman veya yapmaman gerektiğini biliyor musun?

Müşterilerinin satın almaya yönelik belirtilerini tanımak hayati öneme sahiptir. Bu belirtileri tanıyıp anlamakta yeteri kadar başarılı olamazsan, satışın yanından da öylece geçip gidersin. Bu iş aslında satıştan ziyade, bir insan okuma becerisidir.

Sosyal hayatımızdaki başarının % 85’ini oluşturan bu yetkinliğimiz sayesinde, insanlarla olan ilişkilerimizi olumlu ya da olumsuz olarak yürütür, düzgün iletişim kurabilmemiz ve amaçlarımıza ulaşmamız adına, bizlerle işbirliği yapmalarını ya da yapmamalarını sağlarız. Ancak bizim işimiz, satış. Öğreneceğin bu yetkinlikler sayesinde, hem satışlarını, hem de sosyal ilişkilerini, çok daha iyi yönetebilirsin.

Karşımızdaki insanla aynı fikir veya niyette olup, olmadığımızı, içinde bulunduğumuz ruh halimiz, kendiliğinden ve elimizde olmadan karşı tarafa hissettirir kendini. Bu tür istem dışı davranışlarımız, bilinçaltımızda oluşturduğumuz, insani tepkilerimizdir aslında.

Bir satış görüşmesindeysen -ki konumuz satış- görüşmenin başında müşterin muhtemelen arkasına yaslanarak kendini emniyete alacak, bazen hoşnut olmayan, bazen ifadesiz, bazen de memnun görünmeye çalışan tavırlarla seni dinlemeye, anlamaya çalışacaktır. Görüşme ilerleyip, karşılıklı güven oluşturulduğunda, müşteri seninle görüşmenin faydasına inanmaya başladığında, ilgi de yavaş yavaş sana doğru yönelecektir. Kendisinin sana doğru eğildiğini, gülümsediğini, alâkadar tavırlar sergilediğini fark edersin. İkna olmuş insanın, diyaloğun başındaki sorgulayan, anlamaya çalışan veya bazen de gergin hali ortadan kalkmış, konuşması yavaşlamış ve ses tonu dinginleşmiş olur.

İşte bu ve buna benzer belirtiler, müşterinin beden diliyle verdiği “doğru yoldasın” sinyalleridir.

Satın alma sinyalini tanıyıp, tespit etmek, doğru anlamak ve karşı aksiyon geliştirmek, satışı kapatmaya giden, ilk adımı da atmak demektir.

Müşterinin Satın Alma Sinyalleri Nelerdir?

Şimdi sırasıyla satış esnasında müşterilerin satın alma sinyalleri nelerdir bunlara bakalım.

Bedel Dili

Potansiyel müşterin satın almaya hazır olduğuna dair belirtileri, öncelikle beden diliyle aktarır sana.

Olumludur, gülümser, ses tonu yumuşaktır, rahatlamış tavırlar sergiler.
Konuşurken, vücudu sana doğru hafif eğik ve yüzü yine sana dönüktür.
Çay, kahve gibi ikramlarda bulunur. İkramın olmaması, genellikle direncin göstergesi olarak da düşünülebilir.
Kendisine telefon bağlanmamasını ister. Odasına başka ziyaretçi kabul etmez. Cep telefonunu sessize alır veya çalan telefonlara yanıt vermez.
Anlattıklarını dinlediğini, genel vücut diliyle de onaylar.
Sana ve söyleyeceklerine odaklanır. Veya elinden geldiğince bunları yapmaya çalışır.

Söz Ve İfadeler

Müşterin beden dilinin dışında, kurduğu cümlelerle de ifade eder satın almaya olan istekliliğini.

Satış öncesi; ürün, teslimat veya montajla ilgili sorular sorar. Ürünün nasıl kullanılacağı ve kalitesine dair bilgi sahibi olmaya çalışır. Daha çok tanımak, avantaj veya dezavantajlarını öğrenmek, bilmek ister.
Fiyat, ödeme ve garanti koşullarıyla ilgili detaylara girer. Bu konularda, bazen sıkı pazarlıkçıdır.
Ürün ya da hizmeti sahiplendiğini belirten cümleler kurar.
Sana, ürünü denemek için bırakıp, bırakamayacağını sorar veya bir numune talep eder.
Ürünün stok durumu ya da teslim tarihi hakkında sorular sorar.
Yeniden bir numune yaptırmak ya da işleyişi tekrar denemek, görmek ister.
Kendisine özel ürettirmeyi düşündüğü ürünlerle ilgili sorular sorar.
Ürün, katalog, broşür veya kullanım talimatlarını, dikkatle inceler.
Sipariş verirsek, sevkiyatı ne zaman sevk edebilirsiniz? Kırmızı renk istersek, üretebilir misiniz? Kolileri yirmi şerli olarak hazırlatabilir misiniz? Gibi, henüz kesinleşmemiş kararları, onaylatma ya da destek arama soruları sorar.
Tedarikçileri ve halen satın almış olduğu ürünleri seninle paylaşır ve genellikle, sorunları ve olumsuz yanları hakkında konuşmalar yapar.
Seni daha yakından tanımaya çalışır. Nereli olduğun, hangi okuldan mezun olduğun, daha önce çalıştığın şirketler, tuttuğun takım, hobilerin veya buna benzer konularla ilgilenir, kişisel yaşamına dair özel sorular sorar.
Şirketinle alâkalı sorular sorar. Kaç yılında kuruldu, fabrikalar nerede, kaç kişi çalışıyor, şirket sahibi ve yöneticileri kim, gibi sorularla daha yakından tanımaya çalışır.
Satış öncesi diğer müşterilerin hakkında sorular sorar. Neler aldıklarını, ne zaman ve ne miktarda sipariş verdiklerini merak eder, referans sorar.
Varsa, yanındakilere ürününle ilgili olumlu şeyler söyler. Birilerini, sizi dinlemesi için özellikle görüşmeye çağırır. Heyecanını paylaşmak ister.
Veya çok net olarak, satın alacağına yönelik olumlu görüşlerini, tüm çıplaklığıyla seninle paylaşır müşterin. Bu durum, son derece aşikârdır zaten. Müşterin, alenen satın almak istediğini belirtmiştir. Ancak bazı satış uzmanları, maalesef ancak bu dilden anlarlar.

Siparişin Vakti Geldi. Ama…

Bu veya buna benzer davranış biçimleri, satış görüşmesinin her aşamasında karşına çıkabilir. Sen, beden dili veya sözel olarak iletilen bu tür satın alma sinyallerini yakalamaya odaklan sadece.

∴

Sana bir sır vereyim mi?

Potansiyel müşterinin satın alma sinyallerini yakaladığın an, görüşme pişmiş, satış için siparişin istenme vakti gelmiş demektir. Ancak burada şöyle bir kritik nokta var. O da müşterinin tam olarak ve öncelikle neye ihtiyacı olduğunu, doğru tespit ettiğinden kesinlikle emin olman gerekir.

Örneğin, görüşme anında potansiyel müşterin halen ürün temin ettiği rakibinin geciken sevkiyatlarından şikâyet ediyor ve hızlı teslimatın öneminden dem vuruyorsa, senin satış yapmak için; işletmenin büyüklüğünden, ürününün kalitesinden veya uygun fiyatından bahsetmen veya bunlar üzerinde durman, kesinlikle ahmaklık olacaktır.

Akıllı Satışçının Özellikleri

Akıllı satışçı ya da satış uzmanı; müşterisinin buradaki hassasiyetini yakalar ve onun üzerine yoğunlaşır. Müzakerenin dümenini, müşterisinin asıl ve öncelikli “karın ağrısına” doğru çevirir. Duyarlı nokta bulunmuştur ve operasyon, tam da bu noktadan başlatılmalıdır.

Tersi durumda, yani müşterinin hızlı teslimata karşı olan duyarlılığını anlamaz ve sunum yapmaya devam edersen ne olur?

Hiç, ne olacak? Satış kaçar. Sen de arkasından bön bön bakakalırsın öylece.

Fakat müşterin anlattıklarına ve/veya sana karşı kayıtsız kalıyor, ilgi göstermiyorsa, bunu satın almaya istekli olmadığı şeklinde de yorumlayabilirsin. Kayıtsız kalmak ve itiraz etmemek, en büyük satın almama işaretidir.

Ancak ilk satın alma belirtisini, müşterinin sana randevu vererek, görüşmeyi kabul etmesi olarak düşünebilirsin.

Müşteriyi anlamak, söz ve vücut dilinin altında yatan şifreleri çözmekle mümkündür. Yoksa satış, sadece söz de kalır, eylem ise her şeydir.