Müşteri İlişkileri İçin Fark Yaratan Strateji: CRM

Customer Relationship Management’in kısaltması olan CRM ile müşteri ilişkileri için fark yaratan stratejiler kurgulayabilirsiniz.

Satış, bir işletmenin olmazsa olmazıdır. Satışı gerçek kılan en önemli unsur ise müşteridir. Diyelim ki müşteriyi buldunuz ve satışı gerçekleştirdiniz… Peki, hepsi bu kadar mı?

Hayır! Zira asıl iş bundan sonra başlıyor. Kurumsal firmaların son derece hassas davrandığı, personeline eğitim aldırdığı, deyim yerindeyse üzerine titrediği o meşhur CRM işte tam da burada devreye giriyor! Peki nedir bu CRM?

Müşteri İlişkileri İçin Fark Yaratan Strateji

Temelde CRM; müşterilerinizi daha iyi anlamanıza, satış ve pazarlama stratejilerinizdeki geri dönüşleri net biçimde görmenize ve firma – müşteri arasındaki ilişkiyi sürdürülebilir kılmanıza yardımcı olan bir sistemdir.

💡 CRM; müşterileri sadece bir sayı olarak değil, birer insan olarak görmenizi sağlar.

Daha temel ve basit anlamıyla CRM; müşterilerinizi sadece bir sayı olarak değil, birer insan olarak görerek; ilişkinizi güçlendirmenin en etkili yoludur.

∴

Müşteri odaklı düşünmek tam bu noktada devreye girmektedir. Ve bu bakış açısı, hem satış sırasında hem de satış sonrasında, maliyet gözetmeksizin müşteriyi tatmin etmeyi içerir. Çünkü müşterinin sadakatini kazanmak, sonraki süreçte maliyetleri fazlasıyla azaltacaktır.

Müşteri sadakatini sağlamak ise müşteriyi iyi tanımaktan geçer. Örneğin müşterinin hangi ürünleri, hangi sıklıkla aldığı vs… İşte bu bilgileri gerektiği durumda en hızlı şekilde ulaşılacak biçimde saklamak CRM’in sorumluluğundadır.

CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) Yazılımları

Etkili bir CRM için hangi CRM yazılımını tercih ettiğiniz önemli bir detaydır. CRM uygulamaları, içerdiği fonksiyonlar sayesinde satışı kolaylaştırabildiği gibi satışçı veya şirket yararına çalışmayan bir yazılım ise potansiyel bir satışı imkansız hale getirebilir. Bu arada CRM yazılımları temel olarak aşağıdaki modüllerden oluşur :

Müşteri yönetimi
Pazarlama yönetimi
Satış yönetimi
Teknik Servis yönetimi

Satış Sürecini Yönetmek

Satın alma potansiyeli yüksek müşterileri belirlemek, en az satışı gerçekleştirmek kadar hayati bir öneme sahiptir. Müşteri ile yapılan görüşmeleri satışa dönüştürmek ise küçük/büyük her işletme için önemlidir. İşte CRM sistemleri, tüm bu aşamaları baştan sona sağlıklı bir şekilde yönetebilmeniz için size gerekli desteği sağlar.

Öte yandan CRM yazılımları müşterinin satın alma geçmişine bakarak, mevcut potansiyelini analiz eder ve müşterinin davranışlarını inceleyerek müşteriye yapılacak satış ihtimallerini ortaya çıkarır. Ayrıca önceden kaydedilen şablonlar (tekli, sipariş şablonları gibi) sayesinde işletme hem zamandan tasarruf eder hem de yeni bir satışın önü açılmış olur.

Müşterileri Geri Kazanmak İçin CRM

Müşteri geri kazanımı, en az mevcut müşterilerle olan ilişkinizin sağlıkla devam etmesi kadar önemli bir husustur. CRM ise yalnızca reel olarak gerçekleşmiş satışı değil, herhangi bir sebeple gerçekleşmemiş satışı da kapsar. Yani gerçekleşmeyen bir satışı doğru bir CRM ile yeniden yapılandırılarak, satışa dönüştürmek mümkündür.

∴

Bu arada müşterileri ihtiyaçlarına göre hedeflemenin yanı sıra müşterilerin davranışlarını ve etkileşimlerini takip ederek, gelecekte nelere ihtiyaç duyabileceklerini öngörmek de önemli bir satış stratejisidir. CRM yazılımları ile bunları yapmak da mümkündür.

CRM ile aynı zamanda müşteri etkileşimlerini ve yapılan aktiviteleri inceleyerek, müşterilerinize dair daha detaylı bilgilere sahip olabilirsiniz. Bunun yanı sıra satın alma geçmişlerine göre müşterilerinize önerilerde bulunarak, özel satış stratejileri oluşturabilirsiniz.

Mobil CRM Ve Önemi

Bir müşteriyle ilgili bilgiler birçok kaynaktan gelebilir. CRM ise müşterilerle ilgili tüm bilgileri tek bir yerde depolamanızı sağlar. Bu sayede müşteri ile yürüttüğünüz iletişimin her adımını takip edebilir, aksiyon alırken; iletişimde hangi aşamada kaldığınızı görebilir ve satış giden yolda atmanız gereken adımları en iyi şekilde planlayabilirsiniz.

Bu arada mobil uyumluluğu olan bir CRM yazılımı ile satış ekibinin, müşterilerin ihtiyaçlarına en hızlı şekilde cevap vermelerini sağlayabilirsiniz. Ekibin ofiste olmadığı durumlarda, müşterinin kurumla verimli ve rahat bir etkileşim kurması için mobil uyumlu crm araçları önemlidir. Zira mobil uygulamalar sayesinde belli bir ofis ortamına bağlı kalmadan, tüm aşamaları yönetebilir; satış aktivitelerinizi anlık bildirimlerle takip edebilir, hatta hareket halindeyken bile satışlarınız için teklif hazırlayabilirsiniz.

Kısacası hızlı ve kolay bir mobil CRM uygulaması; ekibinizin önemli olan her anda aksiyon alabilmesini sağlar. Mobil uyumlu crm yazılımları aynı zamanda ekibin sahadayken doğru bilgiye anında ulaşabilmesini, yeni müşterilerle ilişki kurmasını ve var olan ilişkileri güçlendirmesini de olanaklı kılar. Dolayısıyla mobil crm uygulamaları ekibe ofis dışında dahi yardımcı olmakla kalmaz, ekibe sistematik bir çalışma tarzı da kazandırır.

Madalyonun Diğer Yüzü

Gerçek anlamda başarılı bir müşteri ilişkileri yönetimi için müşteri odaklı bir felsefe izleniyor olması gerekir. Yine başarılı bir CRM uygulaması için doğru, net veriler toplanması ve bu verilerin doğru değerlendirilerek işlenmesi gerekir. Bu da CRM yazılımları ile mümkündür. Kısacası ne felsefe, ne de yazılım tek başına yeterli değildir.

∴

Özetlemek gerekirse; CRM yalnızca müşteri ilişkilerini yönetmekle kalmaz, satış ekibinin etkinliğini de birçok açıdan ölçer.

Öte yandan CRM, temel modüllerin yanında; sosyal medya, e-posta pazarlama, muhasebe, finans ve insan kaynakları gibi eklentilerle de zenginleştirilerek, entegre bir sistem halinde kullanılabilir. Bu sayede CRM yalnızca müşteri ilişkilerini; müşteri açısından yönetmekle kalmaz, doğru ve etkin kullanıldığında müşteri temsilcilerini denetlemeye de yardımcı olur.

Doğru müşteri ilişkileri yönetimi, satış öncesini, satış aşamasını ve satış sonrasını kapsar.

Son olarak; müşteri ilişkileri demek, yalnızca satış ya da satışa kadar gelinen noktayı işaret etmez. Doğru bir müşteri ilişkileri yönetimi; satış öncesinde, satış aşamasında ve satış sonrasında da gerekli aksiyonu almakla mümkündür.