Müşteri İlişkileri İçin Fark Yaratan Strateji: CRM

Customer Relationship Management yani Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin kısaltması olan CRM, müşterilerinizi daha iyi anlamanıza, satış ve pazarlama stratejilerinizdeki geri dönüşleri net biçimde görmenize ve firma-müşteri arasında ilişkiye yardımcı olan bir araçtır.

Satış, bir işletmenin olmazsa olmazıdır. Satışı gerçek kılan en önemli unsur ise müşteridir. Diyelim ki müşteriyi buldunuz ve satışı gerçekleştirdiniz… Peki, hepsi bu kadar mı?

Hayır! Asıl iş bundan sonra başlıyor. Kurumsal firmaların, son derece hassas davrandığı, personeline eğitim aldırdığı, deyim yerindeyse üzerine titrediği o meşhur CRM işte tam da burada devreye giriyor.

Customer Relationship Management yani Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin kısaltması olan CRM, müşterilerinizi daha iyi anlamanıza, satış ve pazarlama stratejilerinizdeki geri dönüşleri net biçimde görmenize ve firma-müşteri arasında ilişkiye yardımcı olan bir araçtır.

CRM, müşterileri sadece bir sayı olarak değil, birer insan olarak görmenizi sağlar.

Daha temel ve basit anlamıyla CRM,müşterilerinizi sadece bir sayı olarak değil, birer insan olarak görerek; ilişkinizi güçlendirmenin en etkili yoludur.

Müşteri odaklı düşünmek tam bu noktada devreye girer. Bu bakış açısı, hem satış sırasında hem de satış sonrasında, maliyet gözetmeksizin müşteriyi tatmin etmeyi içerir. Çünkü müşterinin sadakatini kazanmak, maliyetleri fazlasıyla dengeleyecektir. Müşteri sadakatini sağlamak ise müşteriyi iyi tanımaktan geçer.

Müşterinin hangi ürünleri, hangi sıklıkla aldığı gibi veriler bu noktada çok büyük önem teşkil etmektedir. Ve bu bilgileri gerektiği durumda en hızlı şekilde ulaşılacak biçimde saklamak gerekmektedir. İşte, tüm bu unsurlar CRM’in satış üzerindeki etkisini gösteriyor.

CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) Yazılımları 

Etkili bir CRM için hangi CRM yazılımını tercih ettiğiniz önemli bir detaydır. CRM uygulamaları, içerdiği fonksiyonlar sayesinde satışı kolaylaştırabildiği gibi, satışçı ve şirket yararına çalışmayan bir yazılım ise potansiyel bir satışı imkansız hale de getirebilir.

CRM, satışla sonuçlanmasını istediğiniz tüm işler için müşteri bilgilerinin ve müşteri ile kurulan ilişkilerin veri olarak saklandığı uygulamalardır. CRM aynı zamanda bu verilerin doğru şekilde analiz edilerek, şirketin yararına kullanılacak hale getirilmesi ve strateji üretmeye yarayan yazılımlardır.

CRM yazılımları temel olarak aşağıdaki modüllerden oluşur :

  • Müşteri yönetimi
  • Pazarlama yönetimi
  • Satış yönetimi
  • Teknik Servis yönetimi

Satış Sürecini Yönetmek

Satın alma potansiyeli yüksek müşteri adaylarını belirlemek, en az satışı gerçekleştirmek kadar hayati bir aşamadır. Müşteri ile yapılan görüşmeleri satışa dönüştürmek ise küçük/büyük her işletme için en can alıcı noktadır. CRM sistemleri, işte tüm bu aşamaları baştan sona sağlıklı yönetebilmeniz için size gerekli olan desteği sağlar.

CRM yazılımları, müşterinin satın alma geçmişine dayanarak, mevcut potansiyelini analiz ederek, davranışlarını inceleyerek satış ihtimallerini ortaya çıkarır. CRM, önceden kaydedilen şablonlar (tekli, sipariş şablonları gibi) ile zaman kazanmayı sağlarken aynı anda yeni bir satış yapmayı veya daha iyi hizmet sunmayı da mümkün kılar.

Müşterileri Geri Kazanmak İçin CRM

CRM, yalnızca reel olarak gerçekleşmiş satışı değil, herhangi bir sebeple gerçekleşmemiş satışı da kapsar. Diğer bir deyişle müşteri geri kazanımı, en az mevcut müşterilerle olan ilişkinizin sağlıkla devam etmesi kadar önemli bir husustur. Gerçekleşmeyen satışın doğru bir CRM ile yeniden yapılandırılarak, satışa dönüştürülmesi; müşterilerin tekrar satın alma yapmaları ve daha sadık müşteriler haline gelmeleri anlamına gelir.

Müşterileri ihtiyaçlarına göre hedeflemenin yanı sıra müşterilerin davranışlarını ve etkileşimlerini takip ederek, gelecekte nelere ihtiyaç duyabileceğini öngörmek daha fazla satışın yolunu açar. CRM bunu yapabilmek için en doğru yöntemdir.

CRM ile aynı zamanda müşteri etkileşimlerini ve yapılan aktiviteleri inceleyerek, müşterilerinize dair daha detaylı bilgilere sahip olabilirsiniz. Bunun yanı sıra satın alma geçmişlerine göre müşterilerinize önerilerde bulunarak, özel satış stratejileri oluşturabilirsiniz. Bu da sizi rakiplerinizden birkaç adım öne taşır.

Siz nereye, CRM oraya

Bir müşteriyle ilgili bilgiler bir çok kaynaktan gelebilir. CRM ise müşterilerle ilgili tüm bilgileri tek bir yerde depolamanızı sağlar. Bu sayede müşteri ile yürüttüğünüz iletişimin her adımını takip edebilir, aksiyon alırken; iletişimde hangi aşamada kaldığınızı görebilir ve satış giden yolda atmanız gereken adımları en iyi şekilde planlayabilirsiniz.

Bu arada mobil uyumluluğu olan bir CRM ile satış ekibinin, müşterilerin ihtiyaçlarına en hızlı şekilde cevap vermelerini sağlayabilirsiniz. Ekibin ofiste olmadığı durumlarda, müşterinin kurumla verimli ve rahat bir etkileşim kurması önemlidir.

Mobil uygulamalar sayesinde belli bir ofis ortamına bağlı kalmadan, tüm aşamaları yönetebilir; satış aktivitelerinizi anlık bildirimlerle takip edebilir, hatta hareket halindeyken bile satışlarınız için teklif hazırlayabilirsiniz.

Hızlı ve kolay bir mobil CRM uygulaması kullanmak; ekibinizin önemli olan her anda aksiyon alabilmesini sağlar. Aynı zamanda ekibin, sahadayken doğru bilgiye anında ulaşabilmesini, yeni müşterilerle ilişki kurmasını ve var olan ilişkileri güçlendirmesini de sağlar. Dolayısıyla mobil crm uygulamaları ekibe ofis dışında dahi yardımcı olmakla kalmaz, sistematik bir çalışma tarzı da kazandırır.

Madalyonun Diğer Yüzü

Gerçek anlamda başarılı bir CRM uygulaması için müşteri odaklı bir felsefe izleniyor olması gerekir. Yine başarılı bir CRM uygulaması için doğru, net veriler toplanması ve bu verilerin doğru değerlendirilerek işlenmesi gereklidir. Bu da CRM yazılımı ile mümkündür. Kısacası ne felsefe, ne de yazılım tek başına yeterli değildir.

CRM yalnızca müşteri ilişkilerini yönetmekle kalmaz, satış ekibinin etkinliğini de bir çok açıdan ölçer. Müşteri ile ilgili tüm süreçler gözlenebildiğinden, kurumun etkin bir pazarlama yapması sağlanmaktadır.

CRM, temel modüllerin yanında, sosyal medya, e-posta pazarlama, muhasebe, finans ve insan kaynakları gibi eklentilerle de zenginleştirilerek, entegre bir sistem halinde tüm kurum içinde etkin olarak kullanılabilmektedir. Dolayısıyla CRM yalnızca müşteri ilişkilerini; müşteri açısından yönetmekle kalmaz, doğru ve etkin kullanıldığında müşteri temsilcilerini de denetleyen, onlara dair aksiyonlar da alan çift taraflı bir mekanizma haline gelir.

Doğru müşteri ilişkileri yönetimi, satış öncesini, satış aşamasını ve satış sonrasını kapsar… 

İletişim, satışın olmazsa olmazıdır. Müşteriler ile kurduğunuz sağlıklı ilişki, rakiplerinizin önüne geçmenizi ve sizi tercih edilir kılacak en önemli şeydir. Müşteri ilişkileri demek, yalnızca satış ya da satışa kadar gelinen noktayı işaret etmez. Doğru bir müşteri ilişkileri yönetimi, satış öncesinde, satış aşamasında ve sonrasında da gerekli desteği göstermeyi gerektirir.

Bülten Aboneliğinizi Aktifleştirin

Güncel makaleler, sektörel haberler ve ücretsiz etkinlikler için mail listemize abone olun.

Abone olduğunuz için teşekkür ederiz.

Bir şeyler yanlış gitti.

Bir Yorum Yap

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir