Müşteri Geri Bildirimi Neden Önemlidir?

Geri bildirim kavramı, geri besleme ya da geri dönüt şeklinde de ifade edilmektedir. Peki müşteri geri bildirimi nedir ve neden önemlidir?

Şöyle bir düşününce aslında hepimiz müşteriyiz. Çünkü günlük hayatta en basitinden temel ihtiyaçlar doğrultusunda herkes birer tüketici yani müşteri konumundadır.

Diğer bir ifadeyle hepimiz memnun olduğumuz veya hoşnut olmadığımız konularda fikirlerimizi, eleştirilerimizi bir şekilde dile getiriyoruz. Bu “dile getirmeler” ise iletişim sürecinin de son aşaması olan geri bildirim ile ifade edilmektedir. Bu arada geri bildirim kavramı, geri besleme ya da geri dönüt şeklinde de ifade edilmektedir.

Müşteri Geri Bildirimi Neden Önemlidir?

“Müşteri geri bildirimi neden önemlidir?” sorusuna en kısa şekilde; müşterileri elde tutmak, müşteri memnuniyetini ve sadakatini sağlamak olarak yanıt verilebilir.

∴

Bu arada şu bir gerçek ki, firmanızdan ürün ya da hizmet alan her müşteri size geri bildirimde bulunabilir. Yani bu bir ihtimaldir. Bu geri bildirimler olumlu anlamda olacağı gibi olumsuz ve eleştirel anlamda da olabilir. Olumlu geri bildirimlerin markayı motive eder. Ancak olumsuz geri dönüşlerden de ders çıkarabilmek gerekir. Öte yandan her ne olursa olsun müşterilere, sağladıkları geri bildirim için dönüş yapılmalıdır.

Müşteri Geri Bildirimi Nasıl Alınır?

Geri dönütleri almak için izlenmesi gereken birçok yol vardır. Eski yöntemlerden olan şikayet kutuları -ki halen kullanılmaktadır- geri bildirim alma konusunda kullanılan yöntemlerden sadece biridir. Fakat teknolojinin gelişimesiyle birlikte günümüzde “geri bildirim” toplama anlamında farklı yöntemler ortaya çıkmıştır. Mesela müşteri danışma servisi kurarak geri beslemeleri almak gibi… Bu noktada online anketler ve sosyal medya gibi faktörlerin de unutulmaması gerekir. Bu yöntemler çoğaltılabileceği gibi bunları layıkıyla uygulamak da önemlidir.

Bu arada sosyal medyada yapılan olumsuz yorumlara cevap verilmediğinde tüketicilerde olumsuz algı oluşturma riski vardır. Öte yandan olumlu geri bildirimlere de teşekkür etmek tüketicileri memnun edecektir. Oysa çoğu işletme, “ürünümü sattım, günü kurtardım” mantığıyla hareket ettiğinden özellikle de olumsuz geri bildirimleri önemsemiyor.

∴

Bu arada evet, ne yazık ki, “ürünümü sattım gerisi önemli değil” mantığıyla hareket eden işletmeler halen mevcut. Genelde bu tip firmalar sosyal medya üzerinden gelen önerileri veya eleştirileri dikkate almıyorlar. Dolayısıyla da müşterilere geri dönüş yapmıyorlar. Böyle olunca da firma, müşterilerin üzerinde olumsuz bir etki bırakmış oluyor.

Yeri gelmişken belirtelim; önemli olan tüm bu yöntemlerin var olması veya bunlara sahip olmak değildir. Asıl önemlisi bunların nasıl kullanıldığı yani uygulanıp uygulanmadığıdır. Çünkü kağıt üzerinde bu yöntemlere sahipmiş gibi görünen çok fazla işletme var. Fakat bunlardan kaçı bunu layıkıyla uyguluyor muamma! Bence bunu bir sorgulamak gerekiyor.

∴

Özetlemek gerekirse, yaşanılan olumsuz bir durumu veya bir krizi fırsata çevirmek, geri bildirimlere önem verildiği takdirde daha da kolaylaşır. Bu sayede tüketicide; müşterisine önem veren ve çözüm odaklı işletme algısı oluşturulabilir.

Sonuç olarak, hangi sektör olursa olsun, bir firma; müşterilerle ne kadar çok ilgilenir, ne kadar çok etkileşim kurar, iletişim halinde olur ve geri dönütlerine değer verirse, müşteriden de markaya, işletmeye, ürüne veya hizmete yönelik fikir, öneri ve yapıcı eleştiri gelir.