Müşteri Geri Bildirimi Neden Önemlidir?

Geri bildirim kavramı, geri besleme ya da geri dönüt şeklinde de ifade edilmektedir. Peki müşteri geri bildirimi nedir ve neden önemlidir?

Hepimiz bir yerde, aslında müşteriyiz. Çünkü günlük hayatta temel ihtiyaçlar doğrultusunda tüm bireyler birer tüketici ve müşteri konumundadır.

Memnun olduğumuz veya hoşnut olmadığımız konularda fikirlerimizi, eleştirilerimizi dile getirmekteyiz. Bu dile getirmeleri iletişim sürecinin de son aşaması olan geri bildirim ile yapmaktayız. Geri bildirim kavramı, geri besleme ya da geri dönüt şeklinde de ifade edilmektedir.

Müşteri Geri Bildirimi Neden Önemli?

“Müşteri geri bildirimi neden önemlidir?” sorusunun cevabı kısaca; müşterileri elde tutmak, müşteri memnuniyetini ve sadakatini sağlamak şeklinde verilebilir.

Firmanızdan ürün ya da hizmet alan her müşteri size geri bildirimde bulunabilir. Bunlar olumlu anlamda olacağı gibi olumsuz ve eleştirel anlamda da olabilir. Olumlu geri bildirimlerin markayı motive etmesinin yanında, olumsuz geri dönüşlerden de ders çıkarabilmek ve müşterilere geri dönüş yapmak marka için önem arz etmektedir. Herhangi bir kriz durumunda bunu fırsata çevirmek de müşteri geri bildirimleri sayesinde daha kolay olabilmektedir

Müşteri Geri Bildirimi Nasıl Alınır?

Geri dönütleri almak için izlenmesi gereken birçok yol vardır. Eski yöntemlerden olan şikayet kutuları -ki halen kullanılmaktadır- geri bildirim alma konusunda kullanılan yöntemlerden biridir. Fakat teknolojinin gelişimesiyle birlikte farklı yöntemler de ortaya çıkmıştır.

Mesela müşteri danışma servisi kurarak geri beslemeleri alabiliriz. Bu noktada online anketler ve sosyal medya gibi büyük bir nimetin de unutulmaması gerekir. Bu yöntemler çoğaltılabileceği gibi bunları layıkıyla uygulamak da çok önemlidir.

Örneğin; sosyal medyada yapılan olumsuz bir yoruma cevap verilmezse müşterilerin gözünde olumsuz bir algı oluşacaktır. Bunun yanı sıra olumlu geri bildirimlere de teşekkür etmek veya bir şekilde bunu belli etmek müşterileri mutlu edecektir.

Çoğu işletme ürünü sattım, günü kurtardım mantığıyla özellikle de olumsuz geri bildirimleri önemsememektedir. Evet, ne yazık ki, ürünü sattım gerisi önemli değil mantığında olan işletmeler halen mevcut. Bu mantıkta olan firmalar özellikle sosyal medya üzerinden gelen önerileri veya eleştirileri de dikkate almıyor ve müşterilere geri dönüş yapmıyor. Bu durum firmayı, tüketicilerin gözünde itici konuma düşürebilmektedir.

Bu arada önemli olan tüm bu yöntemlerin var olması veya bunlara sahip olmak değil. Asıl önemli olan bunların nasıl kullanılıp, uygulandığıdır. Çünkü kağıt üzerinde bu yöntemlere sahip olduğu görünen çok fazla işletme var fakat bunlardan kaçı bunu layıkıyla uyguluyor, bunu bir sorgulamak gerekir diye düşünüyorum.

Kısacası, yaşanılan olumsuz bir durumu veya bir krizi fırsata çevirmek, geri bildirimlere önem vererek daha kolay olabilmektedir. Bu sayede tüketicide; müşterisine önem veren ve  çözüm odaklı işletme algısı oluşturulabilir.

Sonuç olarak, hangi sektör olursa olsun, bir firma; müşterilerle ne kadar çok ilgilenir, ne kadar çok etkileşim kurar, iletişim halinde olur ve geri dönütlerine değer verirse, müşteriden de markaya, işletmeye, ürüne veya hizmete yönelik fikir, öneri ve yapıcı eleştiri gelir. Bu da firma için yol gösterici olur.

Bülten Aboneliğinizi Aktifleştirin

Güncel makaleler, sektörel haberler ve ücretsiz etkinlikler için mail listemize abone olun.

Abone olduğunuz için teşekkür ederiz.

Bir şeyler yanlış gitti.

Bir Yorum Yap

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir