Bir işletmeyi oluşturan tüm departmanlar, bir işletmenin sürdürülebilriliğini sağlayan tüm paydaşlar ve bir işletmenin konumlanmasına etki eden tüm kavramlar markalaşma ile ilgilidir. Dolayısıyla müşteri deneyimi de markalaşma ile ilgilidir. Diğer bir ifadeyle müşteri deneyimi ile markalaşma arasında bir bağlantı vardır. Peki ama nasıl?

Tüketici, kullanıcı, alışverişçi ya da müşteri; kısacası marka ile somut veya soyut değerler (mal – hizmet) açısından etkileşim kuran, masanın karşı tarafındaki kişinin (B2C) ya da kurumun (B2B) tüketim öncesi, tüketim süreci ve tüketim sonrasındaki tüm davranışsal, duygusal, algısal ve olgusal tepkilerinin bütünü olarak ifade edilen “Müşteri Deneyimi (Customer Experience – CX), aslında markalaşmaya artı veya eksi yönde önemli etkileri olan bir unsurdur.

Amerika merkezli global teknoloji araştırma ve danışmanlık firması olan Gartner‘ın gerçekleştirdiği bir araştırma kapsamında, anket yaptığı şirketlerin %89’u, müşteri deneyimini rekabette yeni bir mücadele alanı olarak görüyor. Kısacası global ölçekte başarıya ulaşmış yani markalaşmış olan işletmelerin ortak özelliklerinden biri de müşteri deneyimini önemsiyor olmaları.

Dijital Çağda Müşteri Deneyimi

Dijital dönüşüm olgusunu; “üretim” ve “pazarlama” olmak üzere iki temel çatıda değerlendirmemiz gerekiyor. Müşteri deneyimi ise dijital dönüşümün daha çok pazarlama tarafıyla ilgili olduğu için konuyu bu minvalde sürdüreceğiz.

Evet, dijital dönüşüm üretimi, tüketimi ve iletişimi kökten değiştirdi. Bu doğrultuda ticaretin çevrimiçi dünyaya kaydığı gerçeğini de göz ardı edemeyiz. O zaman müşteri deneyimi de daha çok e-ticarette gerçekleşiyor demek yanlış olmaz. Türkiye özelinde e-ticaretin hangi boyutta olduğunu anlamak için Ticaret Bakanlığı tarafından hazırlanan “Türkiye’de E-Ticaretin Görünümü Raporu”na şöyle bir göz atmak yeterli olacaktır. Rapora göre Türkiye’de e-ticaret hacmi 2023 yılında bir önceki yıla göre %115,15 artarak 1,85 trilyon TL’ye (77,89 milyar dolar) ulaştı. İşlem sayısı ise bir önceki yıla göre %22,25 artarak 5,87 milyar adet olarak gerçekleşti. Bu sonuç her ne kadar muazzam gözükse de aslında potansiyelin daha yüksek olduğunu söyleyebiliriz.

Müşteri Deneyimi İle Markalaşma Arasındaki Bağlantı

Peki neden o yüksek potansiyel gerçekleşmiyor?

Bunun yanıtı “müşteri deneyimi” ile ilgili. Eğer müşteri deneyimi yani tüketicinin ya da kullanıcının; tüketim öncesi, tüketim süreci ve tüketim sonrası ile ilgili stratejik adımlar atılmazsa e-ticaret, Türkiye’de hiçbir zaman potansiyeline ulaşamaz.

Franchise markalarında da durum farksız. Globaldeki muadillere baktığımızda, franchise markaları müşterilerin marka ile ilgili hem fiziksel hem de dijital deneyimini olumlu yönde sonuçlandırmayı başarıyor. Üstelik bunu dünyanın her yerinde yapabiliyorlar. Bunu sağlayansa;

  • Analiz
  • Strateji
  • Raporlama

Eğer hedef kitlenize dair içgörüler edinmezseniz, eğer hedef kitlenize temas edecek ve onları markanızın kapsamında tutacak stratejik yönetim aksiyonları gerçekleştirmezseniz müşteri deneyimi puanınız gün geçtikçe düşecektir. Buna karşın tabi tüm süreç a’dan z’ye ve çeşitli metrikler bazında raporlanmalı. Böylece hem analizin hem de stratejinin sağlamasını yapmış olursunuz.


Markalaşma Ve İletişim Arasındaki Bağlantı

Bülten Aboneliğinizi Aktifleştirin

Güncel makaleler, sektörel haberler ve ücretsiz etkinlikler için mail listemize abone olun.

Abone olduğunuz için teşekkür ederiz.

Bir şeyler yanlış gitti.