Koronavirüs Sürecinde Kriz Yönetimi

Son günlerde hayatımızın her alanına etki eden yeni tip Koronavirüs sebebiyle sıklıkla maruz kaldığımız bir terim var; Kriz… Peki kriz nedir? Koronavirüs sürecinde doğru kriz yönetimi nasıl yapılır?

Çin gibi uzak bir coğrafyada başlayarak tüm dünyayı etkisi altına alan ve küresel bir sağlık krizine dönüşen Covid-19 salgını yüzünden devletler, hükümetler ve hatta krallıklar bile siyasi, sosyal ve ekonomik anlamda sahip oldukları yol haritasından sapmış durumdalar.

Bu süreç bir kelimeyle özetlenecek olsa şüphesiz o sözcük “kriz” olurdu.  Peki kriz nedir? Doğru kriz yönetimi nasıl yapılır? daha da önemlisi Koronavirüs sürecinde kriz yönetimi yaparken nelere dikkat edilmelidir?

İşletmeler Açısından Krizin Anlamı

Bugün geldiğimiz noktada, dünya devi şirketler kriz yönetimi konusunda hızlıca aksiyon almaya başladı. Peki kurumlar için kriz tam olarak ne anlama geliyor? Kriz gerçekten de yönetilebilir mi?

Kriz Nedir?

Kriz, bir işletmenin hali hazırdaki durumunu ve gelecekteki pozisyonunu etkileyen önceden öngörülemeyen yani aniden ortaya çıkan negatif bir durumdur. Bu özellikleri nedeniyle kriz; önlem alınması ve müdahale edilmesi zor bir olgudur.

Krizi fırsata çevirmek!

Krizler, kurumların faaliyetlerini ciddi anlamda sekteye uğratmakla kalmayabilir. Aynı zamanda organizasyon yapısını tamamıyla bozabilir. Hatta şirketin misyon ve vizyon gibi en temel olgularına da zarar verebilir. Mesela firma; yaşanan kriz sonucunda suçlu, sorumlu ve hatta mağdur pozisyonuna düşebilir.

Bu arada kriz, her ne kadar terimsel anlamda olumsuzluk içerse de doğru yönetildiği takdirde ortaya çeşitli fırsatlar çıkarabilmekte. Bu bakımdan krizin pozitif etkiler doğurduğu da bir gerçektir. Özetle; krizi fırsata çevirmek mümkündür.

Koronavirüs Krizi

Kurumlar çeşitli sebeplerle zaman zaman ufak çaplı ya da büyük ölçekli krizler yaşayabilirler. Örneğin Koronavirüs salgını, kısa sürede küresel çapta hemen her sektörden bir çok şirketi etkileyen oldukça büyük bir krize dönüşmüştür.

Virüsün yoğun olarak görüldüğü ülkelerde eğitim, spor ve turizm başta olmak üzere toplumsal ve ekonomik aktiviteler durma noktasına geldi. Hatta durdu. Buna ek olarak çok uluslu şirketler, personellerinin yurt içi / yurt dışı dolaşımının kısıtladı. Bu da iş akışında sorunların ortaya çıkmasına sebep oldu. Psikolojik faktörler nedeniyle işgücü de olumsuz etkilendi.

Uzmanlara göre COVID-19 salgını planlanandan daha hızlı bir şekilde kontrol altına alınabilse bile şirketlerin salgının neden olduğu negatif etkilerinden kurtulabilmesi için uzun bir süre çalışması gerekecek.

Koronavirüs Sürecinde Doğru Kriz Yönetimi

Şirketler, herhangi bir krizle sınandığında, potansiyel hedef kitlesine ve hali hazırda çalıştığı müşterilerine kendisini doğru şekilde ifade ederek; duraklayan, sarsılan ya da zarar gören imajını düzeltmek ister.

İşte burada devreye halkla ilişkiler departmanı giriyor. Halkla ilişkiler, üst yönetimin, hedef kitle ile iletişim kurmasındaki en direkt yoldur. Halkla ilişkiler biriminin bir krizi yönetebilmek için ihtiyacı olan ilk şeyse krizin sebebini anlamak ve ne tür bir krizle karşı karşıya olduğunu doğru analiz etmektir. Krizin patlak vermesinden sonra ilk 24 saat ise krizin sonuçları açısından çok büyük önem taşır. O yüzden de bu süre zarfında, halkla ilişkiler birimine yani kriz ekibine kılavuz görevi görecek ilk analizlerin, doğru yapılması gerekir.

İlk Aşama: Sorun Yönetme

İlk görev kriz ortaya çıkmaya başladığında krizin varlığını kabullenmek ve risklerini tanımlamaktır. İletişim açısından kriz; kamu ilgisine açık, kurum itibarını tehdit eden ekonomik ya da organizasyonel bir sorundur. Bunun beraber krizin ortaya çıkmasında etken birden çok sebep olabilir. Doğal ya da insan kaynaklı nedenler, çevresel yayılma, iş aksamaları gibi daha birçok nedenle şirket, kriz yönetimi yapmak zorunda kalabilir.

Yapılan araştırmalara göre, krizlerin büyük bölümü, kurumlar potansiyel bir memnuniyet sorununu önceden tanımlamayı başaramadığında ve sorunu yönetecek bir planı devreye sokamadığında ortaya çıkıyor.

Örnek: H&M’in Yaşadığı Tşört Krizi

2018’in yılında dünya tekstil devlerinden biri olan H&M online alışveriş sitesinde bir ürün tanıtımı için siyahi bir çocuk model kullanmıştı. Çocuğun modellik yaptığı sweatshirtün üzerindeki cümle H&M’in ırkçılıkla suçlanması ve sosyal medyada linç edilmesine yol açtı. Bu arada krize neden olan siyahi çocuğun sweatshirt’ünde “Coolest monkey in the Jungle” (ormandaki en havalı maymun) yazıyordu.

H&M bu görselin yayınlanmasının hemen ardından çok kısa bir süre içerisinde sosyal medyada ağır bir şekilde linç edildi. Cümlede geçen “maymun” kelimesi başta siyahi kesim olmak üzere birçok kişi tarafından ırkçılık olarak algılandı. Dolayısıyla markaya tepkiler çığ gibi büyüdü. Bunun üzerine dünyaca ünlü marka bu görseli tüm mecralardan kaldırdı ve üst düzey bir firma yetkilisi herkesten bu konu ile ilgili özür diledi. Ancak bu denli büyük bir kriz bile firmanın kısmen lehine sonuçlandı. Zira bugün bile, bahsi geçen krize sebep olan küçük siyahi modelin sergilediği sweatshirtün renginin yeşil olduğunu hatırlayanlar çoğunluktadır.

Kriz Yönetiminde 7 Tavsiye

Gündemimize sönecek olursak; COVID-19 salgını sadece bir sağlık krizi değildir. Bu salgın; herkeste çok derin izler bırakacak sosyal, ekonomik ve siyasi bir krizdir. Dünyaca ünlü yönetim danışmanlık firması McKinsey & Company geçtiğimiz günlerde Koronavirüs krizi kapsamında, şirketlere yol haritası çizmede yardımcı olabilecek hızlı aksiyon önerilerini paylaştı. McKinsey & Company’nin uzmanlığı ile hazırlanan liste, temel 7 adımından oluşuyor.

McKinsey & Company’nin Önerileri;

1. Çalışanlarınızı koruyun
2. Acil durumlar için bir COVID-19 ekibi oluşturun
3. Likidite yönetiminizi güçlendirin
4. Tedarik zincirinizi dengede tutun
5. Müşterilerinize yakın olun
6. Kriz yönetimi planınızı uygulamaya sokun
7. Toplumsal hizmetlerinizi derinleştirin (Sosyal sorumluluk)

∴

Evet, COVID-19 salgını şüphesiz hemen her sektörü sekteye uğrattı. Dünya genelinde devletler insanları evde kalmaya teşvik edici ortak sloganlar paylaşıyor. Bu durum ister istemez tüketimin de azalmasına neden oldu.

Tüm markalar için ekonomik kriz anlamına gelen Koronavirüs sürecinde bazı firmalarsa McKinsey & Compan’nin açıkladığı önerilerden bazılarını hızla uygulamaya koydu. Böylece bazı markalar mevcut krizde hem adından söz ettirdi hem de toplumsal hizmet anlayışının altını çizdi.

Örneğin salgından en olumsuz etkilenen ülkelerden biri olan İtalya’da moda devi Prada, hızlı bir aksiyon alarak 6 Nisan tarihine kadar 110 bin maske üreteceğini duyurdu. Bir diğer moda markası Gucci, 1 milyonu aşkın maske üreterek ‘seferberliğe’ katılacağını açıkladı. Geçen hafta ise İspanyol markası Zara, bağışladığı 10.000 maskeye ek olarak bu hafta sonuna kadar 300.000 maske daha hazırlayacağını söyledi.

Bir diğer örnek ise elektronik sektöründen. Apple için ürettiği iPhone’larla tanınan elektronik devi Foxconn aslında birçok marka için üretim yapıyor. Böylesi bir hizmet portföyüne sahip olan Foxconn ay sonuna kadar 2 milyon maske üretmeyi hedeflediğini duyurdu. Şirket ayrıca WeChat üzerinden “Ne kadar erken önlem alırsak virüsün yayılmasını o kadar erken önleyebilir, böylece insanların hayatını kurtarabiliriz.” şeklinde bir açıklama yayınladı.

Branding Türkiye ise Uzaktan Çalışan Firmalar Listesi şeklinde bir liste hazırlayarak burada yer almak isteyen firmaların evden çalışma modeline geçmesi gerektiğini vurguladı ve böylece sosyal izolasyon konusunda farkındalık sağladı. Ayrıca Koronavirüs sürecinde evden çalışma konusuna dair örnek firmaları sergileyerek, bu çalışma sisteminin yaygınlaşmasını sağladı.

∴

Görünen o ki, uzun bir süre daha Koronavirüs salgınının etkisi ile yaşanacak bir çok kriz olacak. Ve biz de bunlar hakkında konuşuyor olacağız. Tek temennimiz, tüm dünyada sosyal ve ekonomik hayatın en kısa sürede normale dönmesi.