IVR (Sesli Yanıt Sistemi) Yönetimi Hakkında Bilinmeyenler

Herhangi bir kurumuş çağrı merkezini aradığınızda sizi ilk karşılayan IVR (Interactive Voice Response) yani Sesli Yanıt Sistemi’dir. Bu makalede IVR (Sesli Yanıt Sistemi) Nedir?, IVR Niye Önemlidir? IVR (Sesli Yanıt Sistemi) Nasıl Yönetilir? sorularına yanıt vereceğiz.

Hizmet almak istediğiniz bir kurumun çağrı merkezine ulaştığınızda aslında sizi ilk karşılayan IVR (Interactive Voice Response) yani Sesli Yanıt Sistemi’dir. Hani bir 444’lü ya da 850’li numarayı aradığınızda “hoş geldiniz” mesajından sonra şunun için 1’i bunun için 2’yi tuşlayın diyen sistem var ya, işte onun çağrı merkezi terminolojisindeki adıdır, IVR… İngilizce karşılığı Interactive Voice Response olan bu kavramın Türkçesi ise “Sesli Yanıt Sistemi” olarak ifade edilmektedir.

IVR (Interactive Voice Response) Nedir?

Çağrı merkezi literatüründe önemli bir yere sahip olan IVR, Interactive Voice Response kelimelerinin baş harflerinden oluşmaktadır.

Genel bir tanımlamayla IVR, bir bilgisayar sistemine uzaktan erişerek telefon tuş takımına bastığınızda çıkan tonlar veya sesli komutlar ile uzaktan çeşitli işlemler yapılmasını sağlayan teknolojiye verilen isimdir.

Bu teknolojide müşterilerin telefon tuş takımı aracılığıyla veya konuşma tanıma özelliğiyle bir şirketin ana bilgisayar sistemi ile etkileşimi sağlanır. Böylece müşterilerin IVR diyaloglarını takip ederek sorunlarını çözüm bulabilmeleri amaçlanır.

IVR (Sesli Yanıt Sistemi) Ne İşe Yarar?

Bir çok sektörde kullanılan sesli yanıt sistemiyle; faturalarınızı sorgulayabilir, kredi kartı borcunuzu ödeyebilir, randevu oluşturabilir ve bankacılık işlemlerinizi yapabilirsiniz. Mesela bir bankacılık işlemi olan havale ya da EFT işlemlerinizi müşteri temsilcisine bağlanmayı beklemeden sesli yanıt sistemi ile kolaylıkla yapabilirsiniz.

IVR, günümüzde adının hakkını fazlasıyla verebilen bir teknolojiye dönüştü. Çünkü IVR bugün sadece yaptığınız arama sonucu karşılaştığınız bir sistem değildir. Günümüzde artık Sesli Yanıt Sistemi (IVR) tarafından da aranabiliyorsunuz. Şöyle ki; herhangi bir kuruluş tarafından arandığınızda önce IVR sistemi devreye girip neden ya da niçin arandığınızı size iletmekte, görüşmeyi sürdürmek istemeniz halinde sizi müşteri temsilcisine bağlamaktadır. Hatta herhangi bir anket çalışması için de bu sistem kullanabilmektedir.

IVR (Sesli Yanıt Sistemi) Niye Önemlidir?

Müşterilerin tüm işlemlerinde tuş ya da ses yardımıyla destek veren IVR, işletmeler açısından da önemli maliyet avantajı sağlayan hizmet kanalı. Hatta IVR, çağrı merkezinden verilen hizmet kanallarından en az maliyet kalemine sahip… Bunu bilen işletmelerde teknolojinin verdiği imkanlar sayesinde verdikleri bir çok hizmeti IVR kanalına taşımayı tercih ettiler.

Günümüzde özellikle bankaların ya da telekomünikasyon hizmeti aldığımız kuruluşların IVR sistemleri oldukça gelişmiş düzeydedir. Banka, telekomünikasyon gibi sektörlerin çağrı merkezleri oldukça yoğun olduğundan müşteri temsilcisine bağlanmak oldukça güç. İşlemlerinizi yapmak için beklemeye maruz kalmadan IVR üzerinden bir çok işlemi yapmak ciddi kolaylık sağlıyor. Ancak hem müşterilerini hatta bekletmemek adına hem de maliyet avantajı için IVR yapılandırması yapan kuruluşlar, sonrası süreçlerinde “IVR Yönetimi”ni yapmadıklarından dolayı müşteri memnuniyetsizliğine yol açtıklarının farkında değiller.

Müşteri sizi aradığında çok geniş bir IVR (Sesli Yanıt Sistemi) ile karşılaşıyor. Ve bazı konular için müşteri temsilcisine bağlanmak istiyor. Ancak müşteri temsilcisine bağlanma tuşu o kadar ustalıkla IVR menülerin içinde bir yerlere gizleniyor ki, müşterinin müşteri temsilcisine bağlanması bir çok deneme yanılma yöntemi ile gerçekleşiyor. Bu esnada iyice sinirlenen müşteri ilk telefonu açan müşteri temsilcisine deyim yerindeyse patlıyor. Evet maliyet açısından önemli ama çağrı merkezinin ilk kuralı olan müşterilerinizin size ulaşabiliyor olması gerçeği göz ardı ediliyor. Dolayısıyla IVR menü ağacı iyi kurgulanmalıdır.

Önemli Bir Detay

Diğer yandan biz sıcak kanlı insanlarız. Konu ne olursa olsun canlı biri ile görüşerek işlemlerimizi yapmayı hem severiz hem de kendimizi güvende hissederiz. Yapılan anket çalışmalarına göre müşterilerin çağrı merkezi IVR üzerinden işlem yapma oranı %40 seviyesinde. Bu oran Finlandiya, İngiltere gibi ülkelerde %75 seviyesinde. Yine IVR üzerinden işlem yapan müşterilerin işlemlerini yapıp yapamadığının teyidi için müşteri temsilcisine bağlanma oranı %55. Bu oran demin belirttiğim İngiltere, Finlandiya gibi ülkelerde %5‘in altında.

Peki Neden?

Çünkü biz Akdeniz ülkesiyiz. Sıcak kanlıyız. Temas etmeyi seven insanlarız. Sistem üzerinden işlem yapsak da gerçek bir insana bağlanarak yapıp yapamadığımızın sesli teyidini isteriz. E-ticaret üzerinden ürün alıp, sonrasında müşteri temsilcisine bağlanıp ürünün alınıp alınmadığını soran müşteriler az değil! IVR yapılandırması kurulurken bu dinamikler unutulmamalıdır.

IVR Yönetimi Nasıl Olmalı? 

Şu bir gerçek ki IVR (Sesli Yanıt Sistemi) kanalı aynı zamanda bir hizmet kanalıdır. Fakat bu sistemi kurmakla iş bitmiyor. Bu sistemle ilgili süreçlerin yönetimi tıpkı çağrı merkezi lokasyonları gibi olmalıdır. Çünkü IVR kanalı kendi başına bir müşteri temsilcisi gibidir. IVR üzerinden kaç işlem oldu?, Kaçı en çok hangi menülerden hizmet alıyor?, Hangi menülerde işlem alınamıyor vb. raporların iyi yorumlanması gerekli. IVR matematiği ve yönetimi süreç içeresinde eksik bırakılmamalı.

Ayrıca IVR ağacı dediğimiz menü yapılandırması sürekli kontrol edilmeli ve rakamlara göre güncellenmelidir. IVR, kuruluşun maliyetleri açısından oldukça önemli. Ancak IVR menü yapılandırmasını sadece maliyete göre değil, müşterilerin dinamiklerine, ülke olarak genel dinamiklerimize göre oluşturmalı ve sürekli takip edilmelidir.

Çağrı merkezinin en önemli konusu müşterinin size ulaşabiliyor olduğunu yeniden hatırlatalım. Bu detay asla unutulmamalıdır. Geniş bir IVR yapısına sahipseniz, müşterilerinizi IVR yapısı konusunda bilgilendirici tanıtım kartları vb. göndermelisiniz.

Son olara; IVR yönetimi etkin olarak yönetilmediğinde IVR memnuniyet sağlayan değil; memnuniyetsizlik sağlayan bir kanal haline gelir.