Dijital Dünyada Şikayetsiz Müşteriler Yaratmak

Makalenin başlığı “Dijital Dünyada Şikayetsiz Müşteriler Yaratmak” olsa da bu içeriğin amacı biraz farklı. Öte yandan niyetim, şikayetlere olan bakış açınızı değiştirmek de değil.

2010’lu yıllarda özellikle sosyal medyanın da gelişimiyle dijital dünyada markaların rekabeti arttı. Markalar, dijital markalaşma süreçlerine daha çok önem vermeye başlayıp; bu alanda yatırımlarını artırdılar. Peki ama neden?

Bu soruya yanıt olarak aklıma Jeff Bezos’un bir sözü geldi:

“Fiziksel dünyada bir müşterinizi memnun ederseniz bunu 6, dijital dünyada mutlu ederseniz bunu 6.000 kişi ile paylaşır.”

Bu sözden de anlaşılacağı üzere dijitalleşmenin, bilgiye daha hızlı ulaşmaya katkısı tartışılmaz bir gerçek.

Dijital Dünyada Şikayetsiz Müşteriler Yaratmak

Bu yazının başlığı “Dijital Dünyada Şikayetsiz Müşteriler Yaratmak” olsa da başta da belirttiğim üzere içeriğin amacı biraz farklı. Bu arada şikayetlere olan bakış açınızı değiştirmek gibi bir niyetim de yok. Benim bu makaledeki amacım size bardağın diğer tarafını gösterebilmek. Bu arada hiçbir marka şikayet almak istemez. Ancak bugün, arama motoru sonuçlarında ya da sosyal medyada herhangi bir markaya ait bir reklamla karşılaşan potansiyel müşterinin Google üzerinde o markayla ilgili ilk sorgusu “X Marka şikayet” oluyor. O halde markalar da buna istinaden bir takım çözümler ve stratejiler üretmekle mükelleftir.

Bana kalırsa, bir markanın, hakkında şikayetlerin olması aslında o kadar da rahatsız edici değildir. Tabi şikayetler makul bir orandaysa… Ben bu konu hakkında şöyle düşünüyorum; marka hakkında kullanıcılar tarafından paylaşılmış şikayetler, aslında markaya yapılan asistlerdir. Çılgınca, değil mi?

Şikayet Asist Değerindedir

Şimdi sizden bir ricam var. “Dijital Markalaşma” alanında en iyi olduğunu düşündüğünüz üç markayı; “şikayet” kelimesi ile Google’lar mısınız? Sonuç; tam da tahmin ettiğim gibi olmalı! Yani mutlaka arama yaptığınız markalarla ilgili bir takım şikayetlerle karşılaşmışsınızdır.

Steve Jobs şöyle der;

“İyi bir lider, herkesi mutlu etmek için mücadele etmez. Herkesi mutlu etmek istiyorsanız sahilde dondurma satmalısınız.”

Burada Steve Jobs’un sözündeki “lider” kelimesinin yerine markamızı yerleştirelim lütfen. Sonra da markamızın, herkesin isteklerine %100 oranda cevap veremeyeceğini kabul edelim. Yani herkesi mutlu edemeyiz. Öte yandan %100 oranına hiçbir zaman ulaşamayacağımız bu gerçek; her zaman en iyisini yapmaya çalışmamızın önünde bir engel olmamalıdır. Yani herkesi mutlu edemeyeceğimizi bilsek de en iyisi için çabalamayı sürdürmeliyiz.

Şimdi, dijital dünyada yapılmış şikayetlerin; neden gol olması için markamıza yapılmış birer asist olduğunu açıklayayım.

Öncelikle; bu şikayetleri, mümkün olduğunca “gol”e çevirirsek, hakkımızda “şikayet” araması yapan insanları “satış sonrası destek” de verdiğimize ikna etmiş olacağız.

Böylece bizi “şikayet” kalıbı ile arayan insanlar, bizden daha önce hizmet alıp; memnun kalmayan ancak memnuniyetsizliğini dijital platformda aradıklarında bir şekilde kendileriyle iletişime geçilip, memnuniyet sağlandığını görecekler. O zaman potansiyel müşteriler markamızla ilgili şunu düşünecek; “Evet! Ben bu markadan bir hizmet aldığımda herhangi bir problemle karşılaşırsam, yaşadığım problemle ilgili bana muhakkak geri dönüş yapacaklar.”

İkinci Senaryo: Hiç Şikayet Yok

İlk senaryoda markamızla ilgili şikayetleri iyi yöneterek bunları gole çevirmiştik. Şimdi ikinci senaryoyu değerlendireceğiz. Ama önce bir konuya açıklık getireyim; ben hep olumlu şeyler olmasın demiyorum. Ya da şikayet güzellemesi yapmıyorum. Keşke hep olumlu şeyler olsa ama böyle bir şey imkansız. Evet, markamız hakkında hiç şikayet olmadığını düşünelim. Bu defa da potansiyel müşteri adayımız, bizimle ilgili bir “giz” içerisinde kalacak.

Burada bir diğer önemli noktaysa; müşteri şikayetlerinin olduğu gibi bırakılmaması konusudur. Bunun için de Online İtibar Yönetim denilen süreci etkin bir şekilde yönetmek gerekiyor. Yani markamız hakkında gelmiş olan her türlü yorumun, tüm kaynaklar baz alınarak takibi yapılmalı ve hiçbir yorum asla gözden kaçırılmamalıdır. Buna göre; sözlüklerin, şikayet portallarının, sosyal medya platformlarının ve diğer internet sitelerinin takibi günlük olarak mutlaka yapılmalı. Bunun için sosyal medya platformalarını, sözlükleri, haber sitelerini markanızla ilgili ne konuşulmuş, ne söylenmiş, % kaçı hakarete varan sözler, % kaçı şikayet, % kaçı olumlu şeklinde tarayan yazılımlar bulunmakta. Bu araçları kullanmanızı kesinlikle tavsiye ederim.

Bardağın Dolu Tarafından Bakın

Ekşisözlük’te markanız hakkında açılan bir şikayet başlığının okunması günlük minimum 10 milyon seyrinde olacaktır. Sizin bu şikayeti, akılcı ve stratejik bir hamleyle çözümlemeniz, 10 milyon kişiye masrafsız bir reklam yapmanız demektir. Hem de bugün çoğu firma, Ekşisözlük de hakkımda şöyle yazılsın diye belli yazarlara ücret öderken…

Şunu da ekleyelim; kullanıcının şikayetini çözümlerken, belli bir takım finansal kaynaklardan taviz vermeniz gerekebilir ancak bu bütçenin 10 milyon kişiye erişeceğiniz bir reklamdan daha cüzi olacağından eminim. Son olarak, şikayetlere ilgili geri dönüş sağlanırken; yer ve zaman gibi faktörleri de göz önüne alınması gerektiği kanısındayım.

Bülten Aboneliğinizi Aktifleştirin

Güncel makaleler, sektörel haberler ve ücretsiz etkinlikler için mail listemize abone olun.

Abone olduğunuz için teşekkür ederiz.

Bir şeyler yanlış gitti.

2 Yorum Yap

  1. Avatar
    • Beril -

    • 9 Mayıs 2020 at 22:11 pm

    Çok doğru bir yaklaşımla çok güzel ifade edilmiş bir yazı

  2. Avatar
    • Ebru Parlak -

    • 10 Mayıs 2020 at 18:03 pm

    Mehmet Bey,
    Verdiğiniz bilgiler için teşekkür ederiz değişik bir bakış açısı kazandırdınız.Yazılarınızın devamını bekliyoruz.

Bir Yorum Yap

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir