Çağrı Merkezi ile Marka Arasında Doğrudan Bağ Vardır

“Çağrı merkezi ile marka arasında doğrudan bağlantı vardır. Size asıl araştırma sonucunu vereyim. Marka sadakatini kaybedenlerin %81′inde çağrı merkezi deneyimi etkili.

Evet, çağrı merkezi ile marka arasında direkt yani organik bir bağ vardır. Bu konuya değineceğiz. Fakat önce bir takım araştırmalara yer vermek istiyorum.

Türkiye Çağrı Merkezi Müşteri Deneyimi Araştırması

Yakın zaman önce pazar araştırma şirketi Barem tarafından  çağrı merkezlerinden alınan hizmetlere yönelik bir araştırma yapıldı. Türkiye Çağrı Merkezi Müşteri Deneyimi Araştırması, adlı bu araştırma 800 kişi ile yapılan görüşmeler sonucu gerçekleştirildi. Türkiye’de çağrı merkezlerine yönelik bu yöndeki ilk kapsamlı çalışmalarından biriydi diyebilirim.

Türkiye Çağrı Merkezi Müşteri Deneyimi Araştırması, her 3 müşteriden birinin aldığı hizmetten memnun olmadığını ortaya koydu. Hizmetten memnun olan her 2 müşterinden birinin ise mutlaka markayı birine tavsiye ettiği sonucuna ulaşıldı.

Araştırma sonuçlarına baktığımızda; Müşterilerin yarısından fazlası çağrı merkezlerinden memnun. Bu oran %54‘e denk gelmektedir. Araştırmada elde edilen bulguya göre hizmetten memnun olmayanların %68‘i maalesef mutsuzluğunu başkaları ile paylaşıyor.

Müşteri temsilcilerinden memnuniyet oranı ise %62. Bekleme süresi de büyük bir problem. Zira bekleme süresinden dolayı %47’lik kesim, aldığı çağrı hizmetinden memnun değil. Araştırmaya katılan 10 kişiden 3’ü ise sesli yanıt sisteminden memnun değil. Bekleme müziğinden memnun olmayanların oranı ise %31.

Dış Aramalar

Türkiye Çağrı Merkezi Müşteri Deneyimi Araştırması‘na “dış aramalar” odağında baktığımızda; aranan 10 kişiden 6’sı hiç işlem yaptırmıyor. 3’ü ise hiç dinlemeden telefonu kapatıyor. Sadece 1’i işlemi tamamlıyor.

Her 2 kişiden biri aramalardan dolayı memnun değil. Dış aramalardaki en büyük memnuniyetsizliklerden biri müşterilerin plansız ve ısrarla aranmaları. Her 10 kişiden 3’ü aranmak istememesine rağmen 2 kez daha aranıyor. Sonuçlara göre bir kişi ayda ortalama 7 kez aranmakta.

Size özet geçtiğim bu konular araştırmadaki ana başlıkları oluşturuyor. Detaylı rakamlar mevcut. Ancak dünya ortalamasına baktığımızda Türkiye’de oranlar maalesef istenen ölçüde değil. Araştırma sonuçlarında da gördüğümüz üzere çağrı merkezi yönetiminde yüzlerce kriter ve konu başlığı var. Her bir maddedeki olumsuzlukları toplasak, her yönü ile çağrı merkezinden çok memnun olan müşteriyi sanıyorum ki bulamayız. Yıllardır söylediğim bir şey var. Bunu tekrarlamakta yarar var:

💡 Çağrı merkezi ile marka arasında doğrudan bağlantı vardır. Size asıl araştırma sonucunu vereyim. Marka sadakatini kaybedenlerin %81‘inde çağrı merkezi deneyimi etkili.

Çağrı Merkezi İle Marka Sadakati

Çağrı merkezlerinin performansı ile marka sadakati arasında doğrudan bir bağ bulunmaktadır. Aynı zamanda çağrı merkezi, markanın gücünü doğrudan yansıtan önemli bir faktördür. Marka kaynaklı, müşteride iz bırakan negatif durumu, çağrı merkezleri tersine çevirebilme gücüne sahip. Evet, çağrı merkezlerinin böylesi bir gücü var. Ancak bu gücü fırsata çevirmek bu sürecin yönetimiyle ilgili süreçte gizlidir.

Sonuçlara baktığımızda çağrı merkezlerinin müşteri memnuniyeti anlamında ya da markayı güçlendirmeleri anlamında dikkatle incelemesi gereken konuları bulunmaktadır. İnsan yoğun organizmalar olan çağrı merkezlerindeki iş, kişide yani son tüketiciyle konuşan müşteri temsilcisinde bitiyor. Diğer bir ifadeyle farkı yaratan, kulaklığın ucundaki kişi… Ancak bu kişi iyi, bu kişi kötü diyerek ya da Y-Z Kuşağı şeklinde adlandırarak bu süreç yönetilmez. Süreç yönetimine tümüyle hakim olunması gerekiyor. Yüzlerce kriter var. Bunların analizleri dikkatlice yapılmadan alınan kararlar kulaklık tarafında artı ya da eksi ama sağlıklı sonuç çıkmasına sebebiyet verecektir.

Çağrı Merkezi Verimliliği İçin Eğitim Şart

Maalesef müşteri temsilcisi genelde eğitimleri eksik, çalışan bağlılığı / programları eksik kişilerden oluşuyor. Halihazırda klasik eğitimler verip 1-2 gün içinde bu kişileri müşteri temsilcisi olarak çağrıya almaktayız.

Oysa firmanızda yaptığınız birim bazında ya da tüm ekip bazında yapılan tüm çalışmalar, programlar, kampanyalar, pazarlama faaliyetler, finans süreçleri vb. satış için yani müşteri elde etmek için yapılmaktadır. Bunların toplandığı son nokta ise çağrı merkezidir.

Her konuyu bilen, markayı temsil edebilecek ekiplerle verilen hizmetle diğeri arasında tabi ki fark olacaktır. İstediğiniz kadar toplantı odalarınızda etkin kampanyalar düzenleyin. Müşterinizin karşısına çıkan çağrı merkezinizdir.

Tüm süreçleri verimlilikle hazırlanmayan, yetiştirilmiş bir ekibi hazır bulunmayan firmalar müşterilerinin eline adeta bir bomba bırakmış oluyor. Markanın değerini yansıtabilmek, marka kültürünü tüm ekipte oluşturabilmek, temsilci değil danışman yetiştirmek ve ekipteki herkesi bu yetkinliğe getirebilmek çok önemlidir.

Unutulmaması gereken bir diğer konu; Çağrı merkezi öncelikle, maksimum seviye rakamlara ya da ya da tüm kriterlerin en iyi olabileceği süreçlere değil, olumsuzluk yaratan tüm unsurların ortadan kalkacağı optimal seviye rakamlara odaklanmalıdır. Bunun içinse tüm kriterlere hakim olmalısınız. Ayrıca planlama listenizi uzun tutmalısınız.

Ulaşabilir olmak, ilk çağrıda müşterinin talebini çözümlemek, şikayetleri ciddiye alarak problemi gidermek, geri dönülmesi gereken müşterilere kesinlikle en kısa sürede geri dönmek, temsilci değil danışman ekiplere sahip olmak vb. çağrı merkezinin yapı taşlarıdır.