Ağızdan Ağıza Pazarlamanın Dijitalleşmesi

Bütünleşik pazarlamaya dair tüm olgular gibi ağızdan ağıza pazarlama da değişiyor ve dönüşüyor. Kısacası dijitalleşiyor. Geleneksel tüm kavramların dijitale entegre olma mecburiyetinden, ağızdan ağıza pazarlama kavramı da nasibini aldı. 

İlk önce kısaca “Ağızdan Ağıza Pazarlama” adı verilen ve İngilizcesi “Word Of Mouth Marketing” olan kavramın sözlük anlamından bahsedelim.

Ağızdan Ağıza Pazarlama Nedir?

Ağızdan Ağıza Pazarlama en yalın haliyle; tüketicinin yakın çevresiyle ürün, fiyat, tutundurma politikası veya marka hakkında bilgi paylaşması şeklinde tanımlanabilir.

Dijital mecralar tüketicilere;

• Tüketicilerin kendi aralarında
• Tüketici-marka arasında
• Markaların kendi arasında
• Marka çalışanları ile Tüketici arasında
• Marka ile çalışanlar arasında
• Tüketiciler ile sivil toplum kuruluşları arasında

etkileşim için olanak sağlar… Evet aslında bu açıdan bakıldığında her şey iyi, hoş ve güzel gibi gözükmektedir. Ama ağızdan ağıza pazarlamanın dijitalleşmesinin olumsuz yanları da vardır.

∴

Ağızdan Ağıza Pazarlama, bütünleşik pazarlama adı verilen ve içerisinde 100+ kavramı barındıran kapsayıcı kavramın bir parçası olan “pazarlama”nın önemli bir öğesidir. Ağızdan ağıza pazarlamanın, markalar için olumlu ve olumsuz birçok yönü vardır.

Özellikle dijital ağızdan ağıza pazarlama, markalar için hafife alınmaması gereken hayati öneme sahip ve strateji gerektiren bir süreçtir.

Ağızdan Ağıza Pazarlamanın Dijitalleşmesi

Günümüzde dijitalleşmenin artması ve akabinde pazarlamanın dijitalleşmesiyle, pazarlamaya dair alt kavramlar / dinamikler de dijitalleşti. Bu dijitalleşmenin getirdikleri olduğu gibi götürdükleri de var.

Örneğin bir tüketici / müşteri aldığı herhangi bir ürünle ilgili olumlu ya da olumsuz tutumunu, görüşlerini kısacası deneyimini sosyal medya aracılığıyla paylaştığında, bunun birçok kişi tarafından görülmesini sağlar. Etkileşimi ise tahmin edemez. Çünkü sosyal medyada her şey çok hızlı bir şekilde büyüyebilmektedir. Bir de aynı ürünle ilgili farklı kişilerin benzer deneyimleri söz konusuysa işte o zaman marka için ya her şey harika ya da her şey berbat olur.

Eğer müşteriler marka ya da ürün/hizmet ile ilgili olumlu görüş beyan edip bunu sosyal medya aracılığıyla dillendiriyorsa o zaman marka için her şey harikadır. Ancak tüketicilerin satın alma sonrası sosyal medyada o ürün ya da hizmete dair olumlu deneyim paylaşım yapma olasılığı çok düşüktür. Genellikle insanlar, olumsuz bir durum söz konusu olduğunda bunu sosyal medyada paylaşmayı tercih ediyor.

Evet, müşteri olumsuz bir deneyimi örneğin Twitter‘da paylaştığında (bir nevi pazarlama yaptığında) bu içerik kartopu etkisiyle geniş kitlelere ulaşabilir. Söz konusu ürüne dair olumsuz deneyim yaşayan başka müşteriler de varsa bu durum marka için online itibar yönetimi vakasına dönüşür. Ancak tek problem ürünü deneyimleyip olumsuz yorum beyan eden tüketiciler değildir. Asıl sorun bu tüketicilerin sosyal medya aracılığıyla binlerce hatta milyonlarca insanın satın alma davranışını etkileyecek olmasıdır.

Kısacası o marka ile ilgili herhangi bir deneyimi olmayan kişiler sırf sosyal medyadaki deneyimleri takip ederek o ürünle, hizmetle ya da markayla ilgili olumlu ya da olumsuz bir karara varabilir. Bu da tüketicinin tereddütsüz bir şekilde o ürünü satın almasına veya yine aynı tereddütsüzlükle o üründen vazgeçmesine sebep olur.

Sonuç

“Olumlu tutumlar” ve/veya “deneyimler” bir markanın, ürünün, hizmetin ya da kurumun imajını artırırken “olumsuz tutumlar” ve/veya “deneyimler” de bir markanın, kurumun, hizmetin ya da ürünün imajını düşürebilir. Bu yüzden kurumların bilhassa sosyal medyada çok dikkatli davranması deyim yerindeyse her an tetikte olması gerekmektedir.

Bu arada şu detayı da belirtmek gerekiyor; ağızdan ağıza pazarlamanın dijital mecralarda olumsuz bir şekilde sonuçlanması durumunda markanın hali hazırda bir online itibar yönetimi stratejisi olması gerekmektedir. Yine aynı şekilde her marka bir “dijital kriz yönetimi” stratejisine sahip olmalıdır.

Anlık geliştirilen dijital kriz yönetimi ya da online itibar yönetimi stratejileri markaya fayda sağlamadığı gibi tam tersine zarar bile verebilir. Bu da ağızdan ağıza pazarlamanın olumsuz etkisinden kurtulmak yerine daha da dibe batma anlamına gelmektedir.

💡 Pazarlama 4.0 (Kitap)