5 Maddede Müşteri Memnuniyetsizliğinin Sebepleri

Müşterilerimiz bizi neden terk ediyor ya da şöyle sorayım biz müşteri olarak neden terk ediyoruz? Kimse ürün ya da hizmet aldığı yeri terk etmek istemez. Çünkü herkes alışveriş yaparken güvendiği bir markayı / mağazayı tercih eder. Diğer bir ifadeyle tüketici her zaman mutlu olduğu markaya yönelir.

Tüketiciler bir ürün ya da hizmet ile ilgili satın alma yapacağı zaman daha önce aynı tecrübeyi edinmiş tanıdıklarına o ürün ya da hizmet ile ilgili bazı sorular yöneltir. Bu, müşteri deneyiminin önemini göstermektedir. Dolaylı olarak bakıldığında aslında bu durum müşteri memnuniyeti ya da memnuniyetsizliği ile ilgilidir.

Müşteri memnuniyetini etkileyen en önemli faktörlerden biri güvendir. Çünkü bir müşterinin ürün ya da hizmet ile ilgili merak ettiği ilk şey “güvenilirlik”tir. O yüzden çevresine o ürün ya da hizmetle ilgili ilk sorduğu soru “güvenilir mi?”dir. Müşteriyi harekete geçiren ise o soruya aldığı ya da alacağı “evet” yanıtıdır. Aynı şekilde bir tüketici herhangi bir ürün ya da hizmetle ilgili kendisine aynı soru sorulduğunda yine “evet, güvenilir” yanıtını vermek ister. Kısacası bu bir döngüdür ve müşteri memnuniyetinin sağlanmasında bu döngünün önemi büyüktür.

Peki, Müşteriler Neden Terk Eder?

Bu sorunun yanıtını 5 temel başlık çerçevesinde değerlendirmek gerekiyordu. Ben de öyle yaptım. Bunlar arasında personel davranışları, tutarsızlık ve fiyat gibi etkenler var. Yapılan araştırmalar tahmin edilenin aksine fiyat faktörünün ilk sırada olmadığını gösteriyor.

Personel Davranışları

Şu bir gerçek ki mağaza çalışanları, mağazaya gelen müşteriye ilgili davranmak zorundadır. Fakat ilginin de bir dozu vardır. Satış personeli bu ayarı bilecek kadar donanımlı değilse bu sorumluluk o kişiye verilmemelidir. Bu ise periyodik satış eğitimleriyle mümkün olmaktadır.

Müşteriyi Oyalamaya Yönelik Söz Ve Davranışlar

Müşteriler için ilgi ne kadar önemliyse güvenilirlik ve tutarlılık da aynı derecede önemlidir. Bir marka ya da mağaza vaatlerini gerçekleştirebilmelidir. Aksi halde güven sarsıcı bir ortam oluşur bu da beraberinde müşteri memnuniyetsizliğine sebep olur.

Hatalı Ürün / Hizmet 

Rekabetin yereli veya globali kalmadı. Dünyanın herhangi bir yerindeki herhangi bir marka sizin rakibiniz olmaya adaydır. Rekabetle mücadele etmenin ilk şartı ise hatasız ürün / hizmet sunabilmektir. Elbette gözden kaçan hatalar olabilmektedir. Bu aşamada ise önemli olan hatayı telafi edebilmektir.

Yetkiliye Ulaşamama 

Özellikle perakende sektöründeki iletişimsizliğin temelinde yetkiliye ulaşamamak vardır. Müşteri, bazı durumlarda karşısında yetkili birini görmek isteyebilir. Bu organizasyonun hızlı bir şekilde sağlandığı yapıların müşteri memnuniyetini arttırdığı bir gerçektir. Bazı müşteriler alacakları ürün ya da hizmet ile ilgili yetkili birinden bilgi talep edebilmektedir.

Fiyat 

Müşteri, alacağı ürün ya da hizmet ile ilgili fiyat politikasını önemser. Diğer bir ifadeyle fiyat faktörü satın alma davranışını direkt etkilemese de önemli bir faktördür.

Bülten Aboneliğinizi Aktifleştirin

Güncel makaleler, sektörel haberler ve ücretsiz etkinlikler için mail listemize abone olun.

Abone olduğunuz için teşekkür ederiz.

Bir şeyler yanlış gitti.

Bir Yorum Yap

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir